酒店服務精细化管理(营销部).doc

第2章 公关营销部服务流程与规范 2．1 公关营销部组织结构与责权 2．1．1 公关营销部组织结构 2．1．2 公关营销部责权 2．2 销售处服务流程与规范 2．2．1 介绍酒店设施服务流程与规范 2．2．2 实地拜访客户服务流程与规范 2．3．3 销售合同签订服务流程与规范 2．3．4 销售订单跟进服务流程与规范 2．3．5 客户挂账要求服务流程与规范 2．3．6 旅行社销售服务流程与规范 2．3．7 长包房销售服务流程与规范 2．3．8 商务客户销售服务流程与规范 2．4 公关处服务流程与规范 2．4．1 市场计划制订服务流程与规范 2．4．2 公关广告策划服务流程与规范 2．4．3 大中型促销活动安排服务流程与规范 2．4．4 新闻发布会组织服务流程与规范 2．4．5 宣传资料制作发放服务流程与规范 2．5 预订处服务流程与规范 2．5．1 预订管理工作服务流程与规范 2．5．2 超额预订处理服务流程与规范 2．5．3 取消预订处理服务流程与规范 2．5．4 预订更改处理服务流程与规范 2．5．5 VIP预订服务流程与规范 第2章 公关营销部服务流程与规范 2．1 公关营销部组织结构与责权 2．1．1 公关营销部组织结构 公关营销部岗位设置图 人员编制 总监级 1 人 经理级 人 主管级 人 员工级 人 相关说明 2．1．2 公关营销部责权 部门 公关营销部 部门负责人 公关营销经理 直接领导 营销总监 职责 1．根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度 2．结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划 3．负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度 4．建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系 5．根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标 6．负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作 7．负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作 8．负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本 9．展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息 10．整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目标等打下基础 11．完成酒店领导交办的其他工作 权力 1．有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议 2．有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议 3．有权制定并实施酒店公关营销相关的制度 4．有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动 5．对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力 6．具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7．具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力 8．具有公关营销部内部工作开展的自主权 9．具有要求相关部门配合工作的权力 10．具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力 11．其他相关权力 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 2．2 销售处服务流程与规范 2．2．1 介绍酒店设施服务流程与规范 流程 名称 介绍酒店设施服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．电话预约 （1）为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约：向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点） （2）准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等 （3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等） 2．实地拜访 （1）销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点 （2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的 （3）向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比 （4）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式 （5）尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点 3．工作记录、落实 （1）拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告 （2）如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理 （3）如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进 （4）对拜访过的客户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢 相关说明 编制人员