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如家酒店管理知识题库重点难点 前台 由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。 为客人信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。 《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。 在填写《PMS账号使用授权委托书》时，店长须注明具体授权日期、授权与被授权双方须在授权书上签字，再由店长审批签字，此授权书与电子账户清单一同保存。 酒店发票章由服务员每班交接，并在《前台交接班记录本》上确认，前厅经理/副理复核发票章由店长授权给前厅经理3天 如电话系统不能设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时间，即为客人要求的时间，然后前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话实施第二次叫醒。 酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是吹风机10个、拖线板5个，熨斗和熨板2组。 《租借物品单》上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。 对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天2元计算。合计最高金额不超过100元。 《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。 保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。 《保险箱记录卡》至少保存3个月。 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字。 ①客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；②酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据； 在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名，《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。 公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批； “特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除 运营经理或前厅经理/副理填写《VIP接待登记单》，店长审批确认后，交前台在PMS系统中输入预定信息。 VIP客人到店前准备要求：1）前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房；2）前厅经理/副理询问客人预计到达时间；3）根据客人需要，预留停车位；4）客房经理负责安排VIP预住房间的清扫；5）运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上；6）客房经理查VIP房间；7）VIP到店前1小时，完成准备工作。 VIP客人到店是接待要求：1）前厅经理/副理与店长或运营经理迎候；2）店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记；3）店长或运营经理引领VIP至房间。 前台物品盘点要求：1）前台印刷品、客用品的盘点由前厅经理负责；2）点后，运营经理复核签字；3）根据盘点情况和经营需要向店长提出申购。 月度小商品盘点表是由驻店专员制作，盘点工作是由前台人员盘点，驻店专员监盘，由店长签字。 对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费、当天18：00后退房未加收全天房费、夜班接班后和夜审前未加收半天和全天房费的情况写明原因并签字。 《在店客人余额表（二）》为夜审后打印的第一张报表。 前厅经理对本班内每例冲账在报表上写明原因签字，并交店长审核签字,单笔冲账超过500元，须由店长报上级主管经理审批, 夜审员工对本班内每例冲账在报表上写明原因。 前台报表打印一览表 班次 打印时间 报表名称 数量 流向 日班 日班下班前 收银员交款报告 2 财务/留存前台 冲帐发生表(如发生） 1 财务 当天离店客人表 1 财务 换房记录表 1 财务 作废帐单表（如发生） 1 财务 夜班 夜审前 预审房价表 1 财务 当天欠款客人离店余额表 1 财务 当天离店客人表 1 财务 优惠促销明细表 1 财务 夜审前或夜审后 换房记录表 1 财务 收银员交款报告（本班次） 1 财务 夜审后 在店客人余额表（二） 1 财务 夜审综合统计报表 2 财务/店长 营业日报表 2 财务/店长 Day Use情况表 1 财务 欠款离店客人余额表 1 财务 冲帐发生表 1 财务 作废账单表 1 财务 前台收银报告 1 财务 一级发生分类表 1 财务 收银员交款报告（全天） 1 财务 交接时确认：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存。 酒店各类钥匙的保管：（1）酒店电子总卡存放于运营经理处：酒店电子总卡的使用需经运营经理同意（2）前台客用保险箱通开钥匙及子钥匙存放在前台收银抽屉；（3）酒店各类备用钥匙存放于备用钥匙箱