手机电子工单的设计及应用.docVIP

手机电子工单的设计及应用 　　摘 要：手机电子工单系统是运营商企业生产环节的重要组成部分。这里分析了手机电子工单的系统架构与功能模块，讨论了手机电子工单系统、数据库以及服务器网络的安全防范措施，并详细评估了手机电子工单系统应用前后的劳效及效益分析，论证了手机电子工单系统作为衔接企业内部各应用平台所起的重要作用。 　　关键词：手机电子工单；Oracle数据库；装移机 　　1 概述 　　随着计算机信息技术的不断发展，无纸化办公的应用在各行各业越来越广泛，同时，随着智能手机的普及及性能的提高，移动办公的条件越来越成熟，对于室外作业并需要及时和公司生产系统联网的企业和员工来说，移动办公技术的应用将极大的提高员工的工作效率。 　　对于电信运营商来言，室外装移机、故障处理等外线客服人员，需要及时的通过公司营帐等内部系统联网，及时获取工单，传统的方式需要客服人员频繁返回公司打印装移机、故障处理等工单，对于企业来讲，极大降低了员工的劳效，同时也无法掌握外线客服人员真正的故障、装机等时限，无法有效的对外线客服人员工作量进行量化评价，而手机电子工单的应用和推广则及时的解决了以上问题。本文将通过对手机电子工单的实际开发和部署，对系统结构及功能进行论述，并对系统使用后对企业生产带来的效益提升进行分析。 　　2 手机电子工单的系统设计 　　2.1 系统设计目标 　　手机电子工单系统的设计是为满足电信运营企业内部生产需要而开发的企业生产系统，其架构是建立在电信运营企业营帐系统、客服业务受理平台及号线管理系统（用户基础台帐系统）等基础上开发出来的手机客户端，以实现外线客服人员通过手机等无线终端实时掌握工单信息，同时将工单完成情况，及时反馈给公司系统，便于后续工单信息的流转和处理的目标。 　　2.2 系统总体架构 　　为实现上述目标，该系统采用了目前流行的B/S架构，使用PHP语言，应用了大型安全的Oracle数据库作为数据库平台，并与企业内部各平台进行对接进行企业内部流程的流转，实现企业所需的以下主要功能（见图1） 　　装移机工单系统：对接公司营帐BOSS系统、号线系统、数据自动派发系统，实时接收新增装移机工单。 　　故障处理工单系统：对接公司号线系统、客服平台系统，实时接收新增故障工单，并在故障处理完成后及时返单。 　　语音、短信通知平台：对新发工单、超时工单等进行电话或语音提醒，以督促客服人员尽快接收并处理工单，避免故障处理超时。 　　数据自动派发系统：对电话、宽带装移机工单数据自动派发至企业网管服务器，实现自动开停机功能。 　　2.3 服务器环境架设 　　服务器端架设网站软件采用Apache Web服务器端软件，该软件具有跨平台性能好、安全性高、工作效率高等特点，是目前世界使用排名第一的Web服务器软件。 　　数据库采用Oracle 10G数据库平台，并开启php.ini 中mysql、oic8扩展支持组件，调试接口程序使PHP连接MYSQL数据库及Oracle数据库。 　　系统采用PHP语言进行功能模块开发，该语言具有C语言、Java和Perl语言的特点，具有执行速度快、效率高，主要应用于Web开发领域[1]。 　　3 系统功能 　　该系统具有装移机工单系统（含电话装移机工单、宽带装移机工单）、故障处理工单系统（含电话故障处理工单、宽带故障处理工单）、工单进度查询功能、号线查询功能、电话、宽带数据自动派发功能、语音及短信提醒等功能，通过本系统实现了和企业内部BOSS系统、客服受理平台系统、号线管理系统等平台数据的对接，实现了工单流程的全电子流程流转。 　　3.1 装移机、故障工单系统 　　客户到运营商营业厅办理电话或宽带业务或申诉故障至热线平台，营业厅或热线平台前台受理后，工单将自动流转到电子工单系统中，外线客服人员将通过手机等客户端接收到该工单，根据工单信息，客服人员联系客户进行装移机，处理完成后，客服人员通过手机电子工单进行返单，并将用户端处的端口信息、终端信息等情况录入号线系统，以便后期故障维护时使用。 　　3.2 号线查询功能 　　号线查询功能便于外线客服人员在装机或故障处理时，能够现场了解分光器、分线盒等节点端口使用情况及状态，便于故障的处理工作和端口信息的分配，降低损坏端口等问题带来的额外处理工时，提高工作效率。 　　3.3 电话、宽带数据自动派发功能 　　本功能主要实现新装机时，能够在外线端通过填写用户光猫、账号等信息自动派发数据到后台各平台实现电话、宽带业务的自动开机功能，减少了以往人工配置数据的环节，大幅提高了业务处理速度及劳效。 　　3.4 语音及短信提醒功能 　　由于客服人员经常在室外流动作业，不能实时观看电子工单系统，为使客服人员能够实时掌握工单的情况，系统集成