《GDJMTITSMSLR02服务级别需求SLR广州市XX项目.docVIP

ISO20000IT服务管理 GDJMT-ITSM-SL-R-02 XXXX项目 服务级别需求（SLR） 广东嘉贸通科技有限公司  目 录 1 业务目标 2 2 现有服务及其级别 2 2.1 现有的服务 2 2.2 服务涉及的配置项 2 3 期望服务及其级别 3 3.1 全新的服务 3 3.2 服务要求 3 3.3 更改的服务 4 3.4 服务涉及配置项 4 4 期望服务对业务的影响 4 5 获得服务的时间要求 4 6 客户联系信息 4 业务目标 保证客户业务系统持续运行，为客户业务提供更好的支持。若发生问题，确保在规定时间内得到解决/暂时解决，系统需要升级或服务需要变更时，应在对业务活动影响最小的时间实施。 现有服务及其级别 现有的服务 服务类别 服务项 服务内容 服务级别 服务状态 硬件服务为客户提供硬件产品的日常运行维护服务，调整相关硬件设置的集成服务，硬件故障诊断及处理。 SLA-A 正常进行 硬件更换服务 针对客户已损坏或故障的硬件设备，为客户提供更换安装新件的服务，并进行整机调试，并可恢复系统正常运行。 SLA-A 正常进行 硬件备用服务 针对客户出现故障且短期内暂时无法修复的设备，给客户租用性能相当的硬件备用。 SLA-A 正常进行 软件服务 为客户提供XXXX项目的日常运行维护服务，对安全数据系统进行服务A 正常进行 软件更换服务 定期对支撑软件平台进行升级及优化服务，根据用户理需求对平台软件系统进行完善和升级A 正常进行 服务涉及的配置项 硬件方面：台式电脑、硬盘录像机、等离子机、器、球型摄像机、光端机、球机、编码器、电保护器、视频分器方面监控系统平台 期望服务及其级别 期望服务：软件维护服务、硬件维护服务； 级别：SLA-A 全新的服务 服务名称：软件维护服务； 服务级别为：SLA-A 服务内容： 软件故障服务：为客户提供软件产品的日常运行维护服务，新增相关软件功能的集成服务，软件故障诊断及处理。。 软件优化服务：指针对软件产品的技术领域或业务领域的发展，对软件进行版本升级或功能优化、性能优化。。 软件迁移服务：根据软件运行环境的变化，进行软件产品的迁移。 服务要求 服务时间：7*24小时 导致系统或设备性能下降，但对主要应用系统影响不大的BUG将在8小时内解决 影响比较大的系统BUG在1小时内解决 系统升级优化工作对客户的影响时间小于8小时，并要帮助客户做好升级优化准备工作，如数据备份。 在不经过客户的许可情况下，不随意变动客户的运行环境，服务器的配置，不能向第三方泄露客户的相关信息，提供的服务不能违背客户的相关制度。一切服务必须服从IT服务信息安全实施规范的相关要求。 更改的服务 无 服务涉及配置项 台式电脑、机、机、 软件服务 软件故障服务 涉及软件故障的软件 无 无 提升 软件优化服务 涉及升级优化的软件 小于8小时 优化升级软件功能 提升 软件迁移服务 涉及升级优化的软件 无 无 提升 获得服务的时间要求 服务时间：7*24 1小时响应 2小时到现场 客户联系信息 客户单位：XXX 客户联系人：XX 联系电话： XXX-XXXXXXX ITSM-2-IM-01-事件管理流程手册 GDJMT-ITSM-SL-R-02 服务级别需求（SLR） 密级：敏感 广东嘉贸通科技有限公司 第 4 页，共 4 页