把握顾客的心态.doc

把握顾客的心态 美国纽约唐人街有家酒店，刚开张的时候生意兴隆，但过了不久就开始遭人冷落，老板为此伤透了脑筋。酒店从硬件到服务员的水平都是一流的，问题究竟出在哪儿呢? 一天，一位富豪邀请了几位朋友在此用餐，老板顿时受宠若惊，为了表达敬意频频上前敬酒，使出浑身解数与富豪套近乎，他认为这是个不可多得的客源，无论如何也要拉住他。而站在一旁的服务生则显得很沉默，在一边暗暗地观察着老板的一举一动。 当那位富豪离开时，老板又亲自将他送到门口，返回酒店的时候，小伙子却叫住了老板：「看来我们酒店的生意不怎么好。」 「是的。」老板说。「假如这样下去的话，我们的生意将会更糟!」小伙子说。 老板上上下下打量了他一番，有点儿不高兴地说：「那你认为应该怎样做呢?」 「请让我做一个月的主管。但在我做主管的期间不要干涉我。」小伙子从容地说。 「但是你用什么来证明你的实力呢?」老板怀疑的问。 「我敢肯定，刚才你送走的那些客人将不会再来了。」小伙子说。 老板于是就半开玩笑地说：「如果他在一个月里果真不来，我立刻让你做主管。」 一个月过去了，那批客人真的没来，而且酒店的生意也越来越差，这时老板想起了那个小伙子，打算让他做一个月的主管。 时间一天天地过去了，这些天里老板只是暗中观察，他发现那个小伙子对任何客人都只是微微一笑一点头，更要命的是他从来都不向客人敬酒、套近乎。 但是让他不敢相信的是：自从小伙子上任以来，生意一天好似一天，现在生意和以前相比已经翻了好几番，老客户也一天比一天多了。 一个月的时间到了，老板问：「生意为何一下子好起来了?」 小伙子回答：「你认为做生意最重要的是什么?」 「当然是尽量满足客人的需要啦!」老板说。 「说得很对。但是你有没有想过，客人们的需要当中，有一种需要叫做不需要，而你只知道客人需要什么，却不知道客人不需要什么!」 「有一种需要叫做不需要?」老板蒙住了，说实话，他真的还没去想过客人不需要什么。 「当然，了解客人不需要什么与了解客人需要什么一样重要。」小伙子说，你们一见到有身份的客人就不断地去敬酒，但是他们来这里的目的是什么呢? 是来吃饭，是参加他们自己的聚会，你去敬酒实际上是在打扰他们，这绝不是他们所需要的。 还有，同一宴席上，有主次之宾，你在向主宾敬酒的同时，也在向同一桌上的其它宾客做暗示：我不在乎你们。 老板听后茅塞顿开，从此，他除了揣摩顾客需要什么，更是下大力气研究顾客「不需要」什么。 感悟： 有一句俗话：冷脸贴热屁股。就是说，有些人习惯给别人献殷勤，但是别人并不需要你这样做，甚至讨厌你的那种虚情假意;反而因为被反感而达不到目的。还是那句老话：做人要有自己的人格，不要额外去奉承别人的喜好。否则就是降低了自己的人格，反被人瞧不起。 做任何事情都有职业操守，开饭馆的主要是做的饭菜可口、卫生，才能引来回头客;要是饭菜不好吃，任你怎样笑容可掬，别人也不会再来了。 酒店年度工作计划范文汇总--年度工作计划 酒店年度工作计划范文汇总 酒店年度工作计划范文一 2016年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在2016年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好2016年的全员培训工作。 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。 三、当前的目标和任务 2016年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。 四、培训方法和内容落实 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。 1.专业技能培训 (1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。 (2)总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高