提升电力营销优质服务的有效策略分析.docVIP

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提升电力营销优质服务的有效策略分析.doc

提升电力营销优质服务的有效策略分析   【摘要】在电力企业运营的过程中,电力营销的策略关乎着电力企业的 经济效益是否能够实现最大化。在电力营销中,最为关键的一项就是对客户的服务。客户是否满意直接决定了供电企业的形象以及发展的前景。因此,在电力营销过程中,营销优质服务的提升是企业实现快速发展的关键。   【关键词】电力营销;优质服务;有效策略   前言:当前,在城镇化的建设过程中,我国各地区的基础设施建设快速发展,一些行业在进行结构调整与优化,经济社会与居民生活都对电力有着加大的需求,对于电力企业的服务质量有着很高的期待。电力市场从卖方格局转变为买方市场,一些电力企业的营销服务比较滞后,使电力用户得不到应用的服务,增加了社会成本,使得电力企业的供电的长期垄断地位逐步地降低。因此,电力企业就要重视电力营销服务,要能够加强电力营销服务的专业化、规范化,提高营销人员的职业素质,改善工作效率与服务质量。   一、电力营销服务存在的问题分析   1 对于服务用户的意识比较弱化   电力企业的服务营销存在着对用户的需求不敏感,缺乏对用户服务的意识,这是长期以来以卖方市场为主的市场格局造成的影响。市场经济使买卖双方处于相对平衡的状态,用户可以有加大的自主选择权,选择优质服务的能源企业。电力企业营销服务要能够增强与用户的交流,实实在在为用户处理用电中的故障,解决用户的烦恼。要加强线路检修,及时处理客户用电申请。   2 电力营销服务落后于电力用户的实际需求   电力企业的技术装备设施还存在着落后问题,不能有效满足对用户用电的检测服务,难以保障建立统一规范的负荷监控系统。对于用户的用电收费方式,还不能积极开展多种缴费付费方式,还没有对用户进行分类,还没有建立用户的用电数据信息库,对用户的信誉还需要进行评估,才能降低电力企业的经营风险。   3 强有力的电力营销服务团队还没有形成   电力企业的营销服务还需要建立执行力强的团队,但是,目前的电力营销服务人员还需要加强业务素质,一些人员还不熟悉电力技术,对营销管理知识也很陌生,这需要培养技术与管理的复合人才。电力营销服务团队还没有建立科学的奖惩机制,这样不能很好地发挥奖励作用,使团队工作效率比较低,服务质量比较差。电力营销服务团队还没有建立竞争机制和奖惩机制。   二、对电力营销优质服务工作的创建   1 要创新电力营销服务工作理念   电力营销服务必须根据电力用户的需求变化,进行创新电力营销服务工作理念,转变以往的过于自信的服务意识,要能够对用户进行上门服务,保障用户的日常用电需要和各类活动的用电安排。   2 要创新电力营销服务方式   要积极开展电力营销服务新渠道,及时对广大用户发布用电信息,如电力政策、计划停电信息,投诉反馈等互动性服务。加强电力营销管理信息体系建设。利用网络技术的优势,构建用电管理信息系统。   3要构建结构合理、营销服务能力强的团队   向社会广泛招聘复合型人才,构建结构合理的电力营销服务团队。要积极开展营销培训,制定营销培训规划与方案,创新多样化培训服务方式。   4 强化营销中的服务质量   抓好营销汇总的服务质量是电力企业工作的重中之重,因此,完善相关的服务流程需要做到以下几点 首先要解决好流程环节、员工、班组以及部门之间的关系,保证各个部 门之间的协同性。其次是要对 电力营业厅的服务准则进行细化。具体的可以细化为客户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验 以及应急处理的几个流程。再次实行流程跟踪 问责制度。营业大厅内,在客户进门后要有专门的工作人员进行跟踪处理,及时的解决客户在办理业务的过程 中遇到的问题,这样可以避免客户浪费时间,提升办理业务的效率。对于流程终止的客户要进行详细的调查,并且及 时给与客户答复。每到月末,将完成的流程表进行汇总,最大程度 的保证客户的利益。第四是创新服务监督方式。可 以聘请新闻媒体或者社会人员进行服务监督,虚心的听取社会各方面的意见和建议,不断 完善营销服务体系。对于一些较好的建议应该结合实际进行及时的研究、采纳 对于工作中出现的问题,要及时的加以改正,不 断提升企业在客户心中的形象。   三、 建立完善的电力营销优质服务管理体系与流程   1 建立电力营销优质服务管理体系的有机系统   电力企业要建立与健全电力营销优质服务管理体系,这主要是依据相关的质量管理认证体系进行操作。要使电力企业全体员工都具有以用户为主体,将用户的需求服务为工作的中心,通过多层次多角度地提升电力营销服务质量。电力营销优质服务管理体系要能够明确营销服务的重点,并对整个营销服务的流程与各环节进行精细化管理,要能做到重点工作与细节工作的兼顾。要对营销服务的管理体系进行优化设计和有机整合,使

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