針对餐饮业顾客的劝服流程研究.docVIP

目录 1.引言 1 2.劝服理论在餐饮业中的运用 2 2.1需求层次理论与餐饮管理 2 2.2感性劝服与理性劝服的有机组合 3 3.餐饮业顾客劝服技巧 4 3.1非语言类劝服技巧在餐饮管理中的运用 4 3.1.1卫生安全 6 3.1.2品牌规模和环境装饰在吸引顾客方面起着同等重要的作用 6 3.1.3新颖特色和服务质量主要是满足消费者的内心情感需求 6 3.1.4分量充足与价格低廉 7 3.1.5停车车位 7 3.1.6背景香味的选择 7 3.2消费者的风俗习惯、民族文化等也是影响顾客就餐的重要因素 8 3.3针对餐饮业顾客的语言劝服技巧运用 9 3.3.1员工的衣着打扮是影响其余顾客沟通、说服顾客不可忽视的打问题 9 3.3.2真诚的谈吐和微笑 9 3.3.3把握“关键时刻”，提升服务质量，提高顾客满意 9 3.3.4语言是人类交流的重要手段，说话是一门大学问 10 4.总结 12 5.致谢 13 6．参考文献 13 针对餐饮业顾客的劝服流程研究 摘 要：满足顾客需要，提高顾客满意度，一直以来都是餐饮企业赢得利润、取得成功的一大法宝。但是，随着社会经济的发展，人们生活水平不断提高，餐饮顾客的需求越来越重视情感和精神文化的需求，消费者的感性诉求日趋强烈，只有将消费者的感性需求和理性需求有机的结合起来，才是达到劝服目的、实现良好的劝服效果。 关键词：餐饮业 劝服 餐饮环境文化 Research on the Process of Persuasion for Catering Customers Fu Yong Abstract：To meet the needs of customers,?improve customer satisfaction,has been a major?magic weapon?catering?enterprises to win the profit,?the success of the.?However,?with the development of society and economy,?peoples living standards improve,?the demand?of catering?customers?pay more and more attention to the emotional?and?spiritual and cultural needs,?emotional demands ofconsumers increasingly?strong,?only the?emotional needs of consumers?and the rational needs?of organic combination,?is?topersuade?to?persuade,?achieve good?effect Key word：Catering Persuade The dining environment?culture 1.引言 改革开放以来，特别是中国加入世贸组织（WTO）以后，国民经济迅速发展，人民收入不断增加，生活逐渐富裕起来。在经济迅速发展的同时，人们的生活节奏也在不断加快，下班之后大家都感觉身心疲惫，外出就餐日趋频繁，餐饮企业之间的竞争也愈演愈烈。外出就餐人数的不断增加，带动了餐饮业的空前繁荣。餐饮业作为一种特殊行业，它与民众生活直接相关，源源不断的消费者是餐饮业成功经营的基石和保障。因此，只有保持就餐人数的增加和顾客满意与顾客忠诚的不断提高，餐饮企业才会得以生存和发展。因此，劝服新顾客，维持老顾客，提高顾客满意率和忠诚度，成为餐饮企业之间竞争的焦点和获取利润的有效手段。 想要劝服顾客就餐，为企业获取利润、创造价值，使企业在激烈的市场竞争中占得先机。我们首先先来了解一下何为劝服？ 美国著名劝服学教授Richard Perl off在他的名著《The Dynamics of Persuasion》一书中作出定义:“劝服是一种活动或过程，在此活动或过程中，传播者通过信息的传递，力图诱导有一定自由程度的他人和群体在信念上、态度上和行为上发生改变”。劝服的途径大体上可以分为两类：一是正面陈述劝服内容和理由，这种劝服的技巧性主要表现在逻辑构思、遣词造句等言语表达方面，即系统地提供有说服力的信息，激起个体的积极反应；二是侧面提供线索以激起个体的思考，让对方体会和把握劝服内容，这种劝服的技巧性更强一些?。在前人研究的基础上，本文着重从非语言类劝服技巧、文化