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银行服务素质提升培训 银行服务素质提升培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 ?????? 比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。同样,现代商业银行的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是员工素质的竞争、服务的竞争。 随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容，所以，各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。 对于银行业来说，各网点临柜人员处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以各网点临柜人员服务素质的提升就尤显重要。 河南礼仪网凭借六年专业从事服务礼仪及系列化形象、素质培训的经营体系和管理经验，在对众多银行营业网点实点调研之后，制定此培训方案。 方案简介及特色： 六大篇章——科学循序 各成体系 依次递进 炼就品质 意识改变篇 实操演练篇 岗位指导篇 暗访考核篇 督导训练篇 服务竞赛篇 五大结合——相辅相成 由表及里 多管齐下 锻造文化 企业需求与社会需求相结合 行为改变与思想改变相结合 服务行为与岗位标准相结合 教育培训与激励机制相结合 礼仪文化与服务文化相结合 四大执行方法——以训促讲 以评促学 以赛促练 学以致用 方案内容概述 第一篇章：银行临柜人员职业服务素质与礼仪修养 学员安排： 分批培训，每批100人以内。 课程收益： ⑴学习银行服务基本观念、基本知识； ⑵、建立正确的服务心态和服务意识； ⑶、提升礼仪修养和服务专业素质。 ⑷、掌握工作中必备的沟通技巧和语言艺术； ⑸、学习专业服务过程中基本礼仪规范； ⑹、认识临柜人员服务礼仪规范的重要性； 课程收益： ⑴、体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性； ⑵、理性认知“礼仪服务标准与规范” ； ⑶、自我纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为； ⑷、塑造优雅举止与职业形象； ⑸、角色扮演感悟优质客户真正心理需求； ⑹、情景模拟互为纠正，提升规范化服务技能； ⑺、检验学员学习效果及规范服务的进步程度。 课程大纲：另附 第三篇章：银行临柜人员规范化服务实岗礼仪指导 实施时间：第二篇章进行完毕1周后 实施说明： 由培训师至各网点实际岗位上进行纠错、点评、指导，巩固学习效果。同时为建立完善的考评管理方案获取现场一手资料。 第四篇章：神秘顾客服务——规范化服务暗访考评 实施时间：第三篇章实施完毕1周后 实施说明： 神秘顾客服务是指由我们河南礼仪网严格培训的调查人员扮演成顾客，根据事先设计的“规范服务礼仪考评表”中的一系列问题细则对各个网点逐一进行检查、考核、评定的服务。 该项服务能够真实、准确地反映各网点客观存在的实际问题，便于银行相关部门能及时了解各网点工作人员服务质量，在与奖罚制度结合以后，引发临柜人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供规范化的优质服务，达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。 河南礼仪网自成立以来，已对多家金融机构实施了培训后的神秘顾客服务，并组织专家汇总、编制了神秘顾客专用的“银行业规范化服务考评细则”，已总结出了完整的神秘顾客服务流程和神秘顾客培训管理系统。 第五篇章：银行网点金牌督导实战训练 实施时间：在第四篇章实施一个月后 实施说明： 本课程是在以上四个步骤实施之后，根据培训后各网点执行的实际情况及暗访考评的结果而专门针对各营业网点选拔出的优秀临柜人员开发定制。 本课程更深层次的培训临柜人员在服务理念、服务礼仪、服务行为、服务技巧、沟通与投诉处理等方面知识，进一步解决营业网点临柜人员在日常工作中的心态、谈吐、仪态、规范等各方面存在的问题，为银行培养出各网点的服务规范化、优质化的考评、管理人员，使他们能够以点带面，影响全员，为促进各网点服务的规范化和建立长效优质服务体系起到