满足不了客户的请求的时候如何回答客户？详解.ppt

客服---给客户一个解释客户---给客服一个成交 切忌生硬的拒绝客户的请求 课程大纲 售前话术技巧 1.预售 2.不包邮 3.不支持货到付款 4.材质不是客户开始要的 5.没有赠品 6.快递不是客户要的 7.发货速度慢 售前之预售产品如何说 售前之产品不包邮如何说 售前之货到付款如何说 售前之材质不是客户想要的如何说 售前之没有赠品如何说 售前之要的快递不发如何说 售前之发货时间如何说 总结 * * 案例1 案例2 案例分析：案例1 很生硬的告知客户预售款的 没有任何的解释，最后客 户流失案例2 告知客户预售的同时 告诉客户原因：质量把关严格 同时告知客户我们都在加班加点的发货 案例1 案例2 案例分析：案例1 很生硬的拒绝客户优惠请求 不包邮案例2 告诉客户 因为是特价 因为我们的产品质量好物超所值价格非常划算 所以不包邮 最终打动客户 案例1 案例2 案例分析：案例1 一个不支持 将客户彻底支走案例2 告知客户不但货到付款快递费用贵而且还需要服务费，说服客户放弃货到付款的想法，最后告知客户别的付款方式，朋友代付 案例1 案例2 案例分析：案例1 只告知我们材质是什么，没有说明这个材质相对于客户要的那个材质的优点是什么从而引起客户的异议案例2 告知客户材质的同时 说明我们现在这个材质相对于他要的那个材质的优点从而打动客户 案例1 案例2 案例分析：案例1 直接告知客户没有赠品 没有任何解释 客户以为我们没有诚意案例2 告知客户因为是特价所以无法送赠品 而且抓住客户的心里 客户最重视的是产品的质量 案例1 案例2 案例分析：案例1 直接拒绝 没有任何的解释 其实顺丰比申通 圆通都好呢案例2 抓住客户的心理 担心快递慢 快递服务不好 所以我们不发他要的快递了 案例1 案例2 案例分析：案例1 很生硬的告知客户72小时发货 没有任何的解释 客户肯定不满意案例2 为什么48小时发货 因为我们保证产品质量 质检严格所以要48小时发货 同时让客户感觉到我们再加紧给他发货 为什么不包邮 因为确实是特价了 现在的价格物超所值所以不包邮 为什么不支持活动付款 因为货到付款快递费用 服务费太贵不划算 所以不支持 为什么没有赠品 因为已经是活动特价送不起赠品 买到质量好价格低廉的产品就是最好的礼物了 为什么不是这个材质 因为我们这个材质比您要的材质还要好 还要舒适 为什么不发这个快递 因为这个快递服务不好 派送慢 所以我换成服务好速度快的快递 为什么发货慢 因为我们质量要求严格 质检严格 慢工出细活 *