柜面服务提升案例3篇.doc

柜面服务提升案例3篇 篇一：银行业柜面服务规范案例分析 马上注册，结交更多金融圈好友，享用更多功能，让你轻松玩转博瑞社区。 您需要登录才可以下载或查看，没有帐号？注册 x为了便于大家对全国银行业协会发布的银行业柜面服务规范中有关服务流程管理，以及如何对柜面服务质量的公平公正地考评等问题进行深入的探讨，我们特地引用商业银行业务中发生频率较高的一般活期储蓄取款为例子。 1、业务处理流程和服务操作流程的差异 一般而言，按照业务处理流程手册的描述，它通常以计算机系统为主线，按业务的交易次序展开陈述。 该项业务流程包含有名称：一般活期储蓄取款交易 交易简介 交易画面 操作说明 交易输出 注意事项等 而一般活期储蓄取款服务操作流程则以柜面服务人员的服务操作行为和次序为主线展开陈述。 简化的流程图如下： 客户柜面人员 客户临柜 迎客礼仪，确认业务品种 收取客户凭证，确认取款金额 审核凭证 读取存折磁条信息 执行取款的电脑交易 客户输入密码 打印 客户签字确认 审核签字，撕回单 配款，机器清点 递送客户资料、款项 客户离柜 服务操作流程结束。 从以上的分析比较可见，在银行业柜面服务操作的层面上，我们应该更多地关注服务操作流程的建设，它完全贯穿了整个银行服务过程，并与客户有完整的接触及互动过程，能最大限度地展示银行服务的形象，效率，服务语言等，同时也能反映客户对银行服务质量的感知和评价。 2、服务接触点和可能的服务失误点 在上述一般活期储蓄取款服务操作中，柜面人员与客户的主要接触点或互动点有四个：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜。 除了客户输入密码时通常有机器提示声外，其他的三个接触点一般都应该通过柜面人员的语言或礼仪与客户进行互动，但国内这些方面做的不错的银行极少。 因此，由于国内银行经常放任对这些服务接触点的管理，它们很有可能就变成了服务的失误点。有这么一个实例，某个顾客到银行柜面存款，由于金额相对较大，柜面人员完成销售任务的心情很急，因此她们不管顾客的感受和存款目的，花了许多时间游说顾客购买银行的理财或代理产品，最后留给顾客很坏的服务印象。 服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用。而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键要素。 3、对银行柜面操作如何科学地进行服务质量的评价 首先我们必须要根据各家银行的具体要求和规章制度设定一套比较完整的银行服务操作标准，这一方面的工作现在都有不少专注于服务流程优化或标准化的管理咨询公司可以辅助完成。在对服务操作流程进行标准化的建设中，很重要的一个方面是应该尽量对影响服务质量的一些要素进行科学量化处理，只有将服务质量的评价指标细化，并结合顾客的感知质量的信息反馈，才能准确反映出银行柜面真实的服务质量水平。 下面介绍一个实行服务操作质量评价流程的案例。 银行柜面服务操作流程标准化的模型建立； 用日常的服务操作过程与标准化的模型进行匹配对照； 对服务操作的失误点进行分析； 进行操作时间效率分析； 进行操作行为效率分析； 对柜面人员与客户的互动质量进行评价等。 其中重点关注的方面有：迎客送客礼仪的表现，顾客愉悦程度的判断，关怀性语言的使用，柜面人员与顾客对话的影响力，销售引导用语的使用，柜面人员的仪表仪容，精神状态等。 篇二：银行提升柜面服务案例 银行服务意识概述： 随着银行业的迅猛发展，银行柜面间的竞争已经不是停留在硬件设施的比拼阶段，更重要的是怎样让客户更愿意接受你。所以服务意识、服务理念、服务规范至关重要。 在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。 服务意识提升的关键在哪里？ 1。思想意识的转变 如何让柜面工作人员的头脑中形成正确的思想意识？应该树立正确的为客户服务的观念，而能不能让他们树立这种观念，关键在于享受他们服务的客户能否对他们的服务效果进行评价、批评，他们是不是真心服务、有没有能力服务，受服务者应该最清楚。 作为金融行业的从业人员，应该结合