跨境体验店服务技巧分析.ppt

商场店铺服务技巧 跨境商品体检店专用 顾客的安全感 1 “吸引顾客的舞蹈” 2 微笑服务的魅力 3 沟 通 4 营业用语的技巧 5 顾客的安全感 冷冷清清的店面 被热情紧逼追赶 面无表情的店员 店面脏乱差 有明确购买目的的顾客 有购买目标但不明确的顾客 没有购买打算，来闲逛商店的顾客 购买意图 店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。 易进易出的设计能吸引顾客进店 现场制作对顾客最具有吸引力 成功的秘诀是装出没有注意的样子 店员活动是吸引顾客的关键因素 欣赏安全信号能招来大批顾客 - 难道你比顾客还 顾客吗 - 亲,你脚酸吗 - 拉胳膊搭肩膀 - 大肆赞美 - 疯狂吹嘘 站着等待 过于热情 驱赶顾客的舞蹈 - 顾客刚进门 - 寻找中未见明确目 标 接待顾客时机过早 站在门口堵住店门 - 你不让我进那我 就进喽 - 难道这里是衙门 吗?来错地方了! 宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士 发自内心的微笑 --是一种愉快的心情的反映 --是一种礼貌和涵养的表现 --自觉自愿发出的 排除烦恼 --不要也不应被烦恼所支配 --情绪过滤 --分解和淡化烦恼与不快 有宽阔的胸怀 --忍一时风平浪静，退一步海阔天空 体谅的微笑 --他 一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通 语言的艺术 言为心声，语为人境 讲求讲话的顺序和逻辑性 突出重点和要点 不夸大其辞 决不能对顾客无礼 不使用粗俗语言和方言土语 营业用语的基本原则 不贬低同类产品，帮顾客出主意 言词生动，语气委婉 避免命令式，多用请求式 营业用语的艺术 用提问把握顾客购物的思想脉搏 嘴上谈着商品，心里想着顾客 不断向前推进 采用先贬后褒法 少用否定句，多用肯定句 嘴上谈着商品，心里想着顾客 对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻 所用论据要有选择 具体个性的针对性 话不用多，但要有份量 这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？ （1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。 （2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。? （1）--缺点→优点=优点 （2）--优点→缺点=缺点 先 贬 后 褒 法 营业用语的技巧