01-銀行柜员服务礼仪与技巧.doc

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01-銀行柜员服务礼仪与技巧

银行柜员服务礼仪与技巧 课程背景: 当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 课程目标: 了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效; 了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。 熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:银行柜面服务人员及大堂经理 授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练 课程大纲: 案例: 男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行? —— 一句话引起的纠纷 第一讲:银行柜员服务的重要性 一、银行柜员服务的意义 1、优质服务给客户良好印象 2、柜员服务能树立银行品牌 3、优质服务是产生效益的关键 案例:收存小币成功营销 二、柜员服务不到位的原因 1、柜员压力过大,负荷过重 案例分析:新分配大学生的故事 2、绩效考核,奖惩机制不够细化 3、柜员培训学习不到位 案例分析:柜员语言无礼被投诉 银行柜员需要具备什么样的综合素质? 1、诚信积极的服务态度(6点口诀) 1)微笑多一点 2)嘴巴甜一点 3)行动快一点 4)说话轻一点 5)理由少一点 6)度量大一点 案例:值得学习的日式服务 2、丰富的专业知识 1)专业知识培训 2)知识竞赛 3)实践中累积经验 3、规范的操作技巧 1)集中培训 2)老带新 3)熟能生巧 4、成熟的沟通协调能力 学会“三明治”沟通法 案例:办业务排长龙投诉处理 小结:柜员真情无限,服务真诚永远 第二讲:银行柜员职业形象塑造 一、银行职业完美形象塑造——仪容管理 1、男士标准职业形象 1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领带) 2)鞋袜选择 2、女士标准职业形象 1)女人看头 2)服装选择(扬长避短穿衣法) 3)鞋袜选择(款式、颜色、高度) 4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环) 3、专业银行人员服饰礼仪与标准 4、相由心生之化妆礼仪: 案例:对比照分析及实操 小结:细节决定成败 第三讲:柜员仪态礼仪 一、微笑,让你更具魅力 二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走,优雅举止,传达你的自信 1、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌 2、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 4、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、点头致意、鞠躬致意站姿 六、柜面服务标准六流程: 1、迎接:站相迎、诚请坐 2、了解:笑相问、双手接 3、办理:快速办、巧提示 4、推荐:巧引导、善推荐 5、成交:巧缔结、快速办 6、送客:双手递、起立送 演练:示范教学 小结:得体的言行举止让人宾至如归 第四讲:银行柜面服务标准与技巧 一、主动服务,在交流中引导客户的需求 1、建立信任巧妙化解客户的防卫心理 2、针对客户类型确定营销方案 1)保守型 2)稳健型 3)投资型 4)投机型 案例:一张新美钞 银行柜员营销技巧六部曲 1)察言观色判断 案例:不经意交流带来800万存款 2)简短初步推荐 3)后台联动营销 案例:联动营销成交千万基金订单 4)抓住机会成交 5)消灭疑虑对策 6)成交或跟进 二、拒绝客户有讲究 三、柜员服务标准 1、指导填单 2、指导使用自助终端 3、接递票据 4、电脑故障沟通 5、指导客户签名 6、请客户出示证件 7、请客户重新填写凭证 四、与客户沟通技巧 1、客户短钞沟通 2、遇客户不会操作密码沟通 3、遇客户不自觉排队沟通 4、遇客户在前厅大声喧哗沟通 小结:真诚服务换真情 第六讲:客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴) 1、产品质量问题 2、服务人员服务质量 案例:指导填单不到位被投诉 3、客户期望值没有得到满足 4、客户周围人员的评价 5、客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析 1、求尊重的心理 对策:道歉+喝茶 2、求补偿的心理 对策:送礼物 3、求发泄的心理 对策:倾听 4、敌视的心理 对策:认同+赞美 三、错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户 四、客户投诉处理的六步骤 1、聆听 2、认同 3、赞美 4、提问 5、回复 6、跟进 案例讨论1:买苹果的投诉 案例讨论2:保险变理财 五、避免投诉的现场实战 1、收缴假

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