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01-銀行柜员服务礼仪与技巧
银行柜员服务礼仪与技巧
课程背景:
当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
课程目标:
了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;
了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。
熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行柜面服务人员及大堂经理
授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲:
案例:
男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行?
—— 一句话引起的纠纷
第一讲:银行柜员服务的重要性
一、银行柜员服务的意义
1、优质服务给客户良好印象
2、柜员服务能树立银行品牌
3、优质服务是产生效益的关键
案例:收存小币成功营销
二、柜员服务不到位的原因
1、柜员压力过大,负荷过重
案例分析:新分配大学生的故事
2、绩效考核,奖惩机制不够细化
3、柜员培训学习不到位
案例分析:柜员语言无礼被投诉
银行柜员需要具备什么样的综合素质?
1、诚信积极的服务态度(6点口诀)
1)微笑多一点
2)嘴巴甜一点
3)行动快一点
4)说话轻一点
5)理由少一点
6)度量大一点
案例:值得学习的日式服务
2、丰富的专业知识
1)专业知识培训
2)知识竞赛
3)实践中累积经验
3、规范的操作技巧
1)集中培训
2)老带新
3)熟能生巧
4、成熟的沟通协调能力
学会“三明治”沟通法
案例:办业务排长龙投诉处理
小结:柜员真情无限,服务真诚永远
第二讲:银行柜员职业形象塑造
一、银行职业完美形象塑造——仪容管理
1、男士标准职业形象
1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领带)
2)鞋袜选择
2、女士标准职业形象
1)女人看头
2)服装选择(扬长避短穿衣法)
3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)
4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环)
3、专业银行人员服饰礼仪与标准
4、相由心生之化妆礼仪:
案例:对比照分析及实操
小结:细节决定成败
第三讲:柜员仪态礼仪
一、微笑,让你更具魅力
二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
三、站立行走,优雅举止,传达你的自信
1、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌
2、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
4、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
五、点头致意、鞠躬致意站姿
六、柜面服务标准六流程:
1、迎接:站相迎、诚请坐
2、了解:笑相问、双手接
3、办理:快速办、巧提示
4、推荐:巧引导、善推荐
5、成交:巧缔结、快速办
6、送客:双手递、起立送
演练:示范教学
小结:得体的言行举止让人宾至如归
第四讲:银行柜面服务标准与技巧
一、主动服务,在交流中引导客户的需求
1、建立信任巧妙化解客户的防卫心理
2、针对客户类型确定营销方案
1)保守型
2)稳健型
3)投资型
4)投机型
案例:一张新美钞
银行柜员营销技巧六部曲
1)察言观色判断
案例:不经意交流带来800万存款
2)简短初步推荐
3)后台联动营销
案例:联动营销成交千万基金订单
4)抓住机会成交
5)消灭疑虑对策
6)成交或跟进
二、拒绝客户有讲究
三、柜员服务标准
1、指导填单
2、指导使用自助终端
3、接递票据
4、电脑故障沟通
5、指导客户签名
6、请客户出示证件
7、请客户重新填写凭证
四、与客户沟通技巧
1、客户短钞沟通
2、遇客户不会操作密码沟通
3、遇客户不自觉排队沟通
4、遇客户在前厅大声喧哗沟通
小结:真诚服务换真情
第六讲:客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
案例:指导填单不到位被投诉
3、客户期望值没有得到满足
4、客户周围人员的评价
5、客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策:道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策:送礼物
3、求发泄的心理
对策:倾听
4、敌视的心理
对策:认同+赞美
三、错误处理客户投诉的方法
案例分析1:大额未预约
案例分析2:等待取款客户
四、客户投诉处理的六步骤
1、聆听
2、认同
3、赞美
4、提问
5、回复
6、跟进
案例讨论1:买苹果的投诉
案例讨论2:保险变理财
五、避免投诉的现场实战
1、收缴假
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