01客服各崗位职责及要求.doc

目的 明确客服部各岗位职责范围。 适用范围 适用于大和宝业（无锡）物业管理有限公司所属客户服务部人员。 职责 客户服务部职责 负责辖区内物业服务费收取、催缴、分析工作； 负责辖区内水电费的过户及代收代缴及催缴工作； 负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理； 负责部门的考勤管理工作，定期检查考勤记录。并按期完成统计工作，将情况及时反馈行政人事； 负责客服中心服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和投诉内容，负责与业户联络； 负责业户满意度调查工作，做好关于业主户满意度调查的各种数据的统计分析工作； 负责做好辖区内对业户的宣传工作，调查工作； 负责做好辖区内楼宇的日常巡检工作； 负责做好辖区内会所的服务及管理工作，会所器械的日常巡检及保养工作； 负责做好辖区内商铺的装修管理工作，做好商铺水电费及物业费的催缴，收取工作； 负责对辖区内举行的各种活动后勤服务及进行现场管理； 负责对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理； 完成领导下达的各项任务，做好请示汇报工作。 客户服务部主管岗位职责 在公司领导的直接领导下组织开展本部门的日常管理工作，合理安排本部门人员的工作，召集主持部门会议，及时完成公司领导下达的任务指标； 负责根据公司的工作方针、意图及决策，制订和完善工作及业务培训计划并监督实施，建立及健全部门各项规章制度； 加强部门员工的团队建设，公正、公平地评价员工的工作，调动员工积极性； 负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 与物业客户保持经常性联系，起到沟通物业公司与客户间关系的桥梁作用； 收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并安排定期进行客户回访及意见调查工作，及时跟进处理汇报； 安排客服人员向业主（住户）派发各种费用的缴费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向公司领导汇报； 熟悉项目中心各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况； 定期组织安排收集、整理、归档部门各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性； 安排客服人员的上班时间及每日工作岗位，监督及指导部门员工的工作，及时处理部门员工反映的问题，负责部门之间的沟通联系； 及时向上级反映本部门的实际情况及处理部门员工反映的问题，每月向公司递交工作报告。处理突发事件，及时发现问题，及时整改，消除事故隐患； 抽查巡视社区公共地方和本部工作岗位，掌握社区情况，做好交、收楼及装修工程前的准备及善后工作，并按照公司的相关规定进行检查监督； 配合秩序维护部、环境部维护社区的安全防范工作； 监督与客服部相关的各专业承包商工作； 积极开展辖区的社区文化建设活动及宣传工作； 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。 客户服务部助理岗位职责 根据客服主管指示的各项工作方针，贯彻执行客户服务工作，并将执行情况及时反馈； 在公司财务部的指导下开展本项目的物业管理相关费用的收取工作，每年度完成部门的财务预算工作； 负责对本部门员工的考勤管理，按时送交行政、人事，合理安排员工班次，协助部门主管对员工进行培训； 对客户进行定期的意见调查及调查后的回访工作； 业主办理申请装修手续的监督工作及进行竣工验收工作； 受理和处理客户的投诉，并了解完成情况及跟进结果，组织落实客户的合理服务要求，及时向部门主管反映结果； 协助部门主管策划社区文化活动及向客户提供增值服务； 熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、安保环境、消防、收费等各方面的基本情况，解决客户提出的各种有关问题； 配合秩序维护部、环境部监督和检查各楼层的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与环境部门联系并向上级汇报； 监督各装修商按照物业的装修规定文明施工； 进行物业管理费用的催缴、解释等工作； 负责辖区内会所的管理，对会所服务进行监督，管理工作； 发挥工作主动性，完成上级领导布置的其他任务并做好请示报告工作。 客服前台岗位职责 熟悉小区各类情况，全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围； 接听热线电话受理业主需求、业主投诉、业主报修，及时分流处理，做好信息及时闭合； 负责大堂前台接待工作，客户查询解答工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员； 负责本部门与公司本部的信息收集、传递工作，及时完成交房日报表、客服周报表； 负责对客服中心入伙、入住、装修一览表及时更新； 负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理； 负责业主邮件