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(25电话外呼脚本设计培训课程大纲-
《电话外呼脚本设计》培训
课程大纲:2天-3天
第
一
天 9:00—9:15 建立快乐学习王国
学习状态调整
热身相互认识
评选学习评委
演练席和评委席安排
学习目标设定
课程内容分享 9:15—10:30 脚本设计运用的三大原则
尊重原则
案例:存话费送话费脚本设计训练
互动原则
案例:全球通套餐迁移脚本设计训练
赢的原则
案例:GPRS包月套餐脚本设计训练
现场演练1:尊重原则的脚本设计方法
现场演练2:互动原则之停顿、提问技巧使用
现场演练3:赢的原则的脚本设计方法 10:30-10:40 课间休息 10:50—12:00 开场白脚本设计
开场白之开头语脚本设计
问候语
问候语设计调节员工兴奋点
最常用的6种问候语
对客户的称呼
普通客户称呼设计
VIP客户称呼的改变
拉近客户关系的五种称呼
公司介绍
部门介绍
个人介绍
工号
职称
姓名
让客户信任的语言设计
请示对方预留时间脚本设计
录音分析:听5通录音开头语做分析
案例:接通率低的开头语
小练习:陌生客户常用的3种开头语
小练习:老客户开头语
案例:开头语中的5个核心内容
现场演练:接通率高的3种开头语
开场白话术设计
12:00—14:00 午餐时间 14:00—15:30 开场白之切入点设计
开场白引起对方的兴趣
特别客户脚本切入
套餐客户脚本切入
客户级别脚本切入
入网年限脚本切入
特殊节日脚本切入
客户建议脚本切入
录音分析:使用的脚本切入方法
现场演练:各种脚本切入的方法
15:30—15:40 中间休息
第
一
天 15:40—17:00 产品介绍脚本设计
产品介绍的原则
产品介绍的四种方法
好处介绍法
对比介绍法
分解介绍法
客户见证法
现场演练:请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月
现场演练:请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动
话术设计1:请用分解介绍法脚本设计增值业务
话术设计2:请用客户见证法推荐存费送手机
现场演练:产品介绍综合训练(至少采用2-3种方法做练习)
第
二
天 9:00—10:30 异议处理脚本设计
异议处理万能法则设计
认可法则异议处理脚本设计
同理法则异议处理脚本设计
同理的四个步骤
同理的话术设计
赞美法则异议处理脚本设计
赞美的目的
赞美的点设计
赞美的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
催眠法则异议处理脚本设计
10:30—10:40 中间休息 10:40—12:00 常见异议处理脚本设计
我不需要
我考虑考虑
我不感兴趣
我要投诉你们移动
我很忙,没时间
暂时不想续约办理
你们存费送费送得不多,还分月返还
你们的价格都好贵
送的手机捆绑太久了,不自由
保底消费那么高,这个套餐不适合
你们没有中国电信的便宜
我有时间去营业厅看看吧
我不相信电话办理,你们是不是骗人的
我想用联通的手机了 ,这个号可能不用了
我现在已经有手机了,不需要手机
这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧
客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击
客户说了去办理,但迟迟不去办理
异议处理训练
现场扮演:让所有的学员进行现场演练,把所有的异议现场处理
话术设计:每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。
情景演练:客户与客户经理的模拟训练
12:00—14:00 中间休息 14:00—15:30 促成脚本设计
常见的5种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
客户见证法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
话术设计:5种促成的话术编写
15:30—15:40 中间休息 15:40--17:00 电话结束语脚本设计
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
脚本制作、优化、运用综合训练
综合训练1:外呼营销来电提醒业务脚本设计
综合训练2:外呼营销存费送费脚本设计
综合训练3:外呼营销存费送手机脚本设计
脚本修改:根据移动目前主推的产品脚本进行分析,并且现场进行脚本修改
制作脚本:告诉学员脚本制作的核心,并教给大家制作脚本的方法
脚本运用:教给大家脚本运用的关键点。
以上案例仅供参考,培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整
金牌讲师介绍:
个人简介
潘岩老师 ,电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学,曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验,对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多
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