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(95598反面案例分析
95598反面案例分析题汇总
案例1:业扩报装——居民客户申请装表
座席人员:您好,有什么可以帮助您?
客 户:我家里想装一块电表。
座席人员:您在什么路上?
客 户:我在××路。
座席人员:您等着,我们派工作人员与您联系。
客 户:好的。
座席人员:感谢您拨打95598,再见!
案例分析:
1.语言能力:首问语、询问用语均没有使用“请”字,服务口语化,用语不规范。座席人员在通话即将结束时,没有主动请客户对自己本次的电话服务进行评价。
2.判断能力:没有初步判断该客户是否具备装表条件就受理了该项业务,无形中增加了现场勘察人员的工作量。
3.业务能力:没有告知客户相关报装流程、收费标准等信息。
4.主动能力:没有在电话中确认客户的姓名、联系电话、详细地址等重要信息,不能规范填写工作单,同时给现场工作人员带来不便。也没有让客户提前准备好身份证复印件等相关资料,以便交给现场工作人员带回存档。
案例2:欠费复电——客户申请欠费复电
座席人员:您好,请问有什么可以帮您?
客 户:我昨天交清了电费,并打95598申请复电,怎么到现在还没有为我复电?
座席人员:昨天是星期六,催费人员不上班,让我告诉您星期一再复电。
客 户:你们讲不讲道理,凭什么要我两天没有电用,我要投诉你们。
座席人员:催费人员不按规定时间复电,我们也没有办法,要不我把他的电话给您,您自己去找他。
客 户:你们这是什么态度,我就要找你们!
座席人员:那我也没有办法了。感谢您拨打95598,请不要挂机,请对我的服务进行评价,再见!
案例分析:
1.语言能力:当客户打来电话质问时,座席人员没有在第一时间内向客户道歉。在客户情绪激动时,也没有主动平息客户的心情。座席人员向客户表示对催费人员的违规行为没有办法处理,让客户对95598和供电企业产生不信任,最终造成本次电话服务发生致命性错误。
2.业务能力:催费人员服务意识不强,没有在规定时限内为客户复电,而座席人员也没有及时督办复电工单,却为催费人员说情。在今后工作中,需要95598管理人员着力培养座席人员的服务调度能力,并加强现场人员的管理和考核力度。
3.主动能力:座席人员推诿客户,让客户自行找催费人员,违背了95598“一口对外”的服务原则。
案例3:客户反映电表停走
座席人员:您好,请问有什么可以帮您?
客 户:你们几个月都没有跟我抄表了,是不是我的电表坏了啊?
座席人员:您怎么知道坏了?
客 户:我电表上老是一个数字,已经几个月了。
座席人员:请您到辖区供电营业厅申请电表校验吧,确认一下这块表是不是坏了。
客 户:还要我去校验电表啊,要不要收费的。
座席人员:校验电表是要收费的。
客 户:还要收费啊,那算了,反正我已经告诉你们了,来不来看是你们的事情。
座席人员:非常抱歉,请您及时进行电表校验,否则我们会追补您的电费的。感谢您拨打95598,请不要挂机,请对我的服务进行评价,再见!
案例分析:
1.语言能力:用反问的语气询问客户。在客户不同意电表校验后,服务用语结束前,使用警告性的语言提醒客户,给客户一种态度强硬的感觉。
2.判断能力:未主动判断客户实际用电情况,是否存在长期不用电或用电量较少的情况。座席人员应首先对未走字原因进行初步判断。
3.业务能力:对电表不走字这种直接影响到供电方利益的问题,未及时派单现场核实,而是将责任推给客户,显示出座席人员的敏感度和企业主人翁意识不强。
4.主动能力:当客户主动打电话反映电表不走字的问题时,座席人员没有主动向客户表示感谢。应主动告知客户如经过检查,引起电表不走字原因是由于客户原因造成,客户应承担换表费用,如属电表本身质量问题,则供电方负责免费换表。同时提醒客户根据相关规定需要追补电费,让客户感受到供电方积极解决问题的态度。
案例4:客户要求换表
座席人员:您好,请问有什么可以帮您?
客 户:我的电表坏了,要换一块电表。
座席人员:你可以到辖区供电营业厅办理换表业务。
客 户:换一块表要多少钱。
座席人员:单相表120元,三相表360元。
客 户:好的。
座席人员:感谢您拨打95598,请不要挂机,请对我的服务进行评价,再见!
案例分析:
1.语言能力:座席人员在沟通中缺乏十字礼貌服务用语。
2.判断能力:未判断客户电表的产权,是总表还是分表坏了,分表供电方是不受理换表业务的。未判断客户的用电性质、电表型号,便直接答复普通电表换表价格。造成客户误认为换表只有这两种价格。如客户不属普通电表换表,换表价格不在此范围时,就会因座席人员未准确判断而答复出的错误收费标准,引起新的用电纠纷。
3.主动能力:未主动询问客户换表原因,是故障原因损坏还是其它原因,如属必要时可下发工单要工作人员到现场核实后
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