(定稿)谈谈酒店个性化服务管理的意义及重要性-张建辉-新.doc

西安广播电视大学 毕业论文 题 目谈谈酒店个性化服务管理的意义及重要性 姓 名 张建辉 教育层次 专科 学 号 1161101403988 专 业 行政管理 指导教师 薛娟玲 教学点 西安电大直属一分校 摘 要 ? 以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。 关键词：个性化 ，服务 ，酒店 目　录 摘 要 I ABSTRACT II 一、?酒店个性化服务的内涵 1 （一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 1 （二）寻找新的机会,抢占新的市场 1 （三）酒店个体化服务的原则和规范 二、酒店个性化存在的问题 2 三、酒店个性化服务的创造实践与建设 5 （一）从酒店的角度出发 5 （二）从服务员的角度出发 6 结　论 8 谢 辞 9 参考文献 10 一、?酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 （一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 （二）寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。 （三）酒店个性化服务的原则和规范 （一）一个目标 明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 （二）两项保障 两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。 首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。 其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。如在某些情况下，员工可以预测客人的某些需要，而并非被动的对客人的需要做出反应，顾客的任何需要都要再顾客向你提出前为他想到并准备好。如来旅游的客人可主动为其提供地图，带很多行李的客人可主动帮助客人送到房间等。 （三）三个误解 误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。 误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。 设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务