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D2：描述问题 意图 让参与人员理解… 定义问题对8-D方法的重要性。 妥当描述问题所用的技巧。 确定顾客问题所用的程序（建立是/否 数据库）。 目录 描述问题指南……………………………… ………….2 解决问题表单……………………………………………6 更新8-D报告……………………………………………10 解决问题查核清单………………………………………11 ■描述- 2 -问题指南 ■用顾客的口吻 用顾客的口吻定义问题 ■利用常理 ■使用5W/2H问题 通过确定谁、什么、何时、何处、为什么、如何和多大（5W/2H） 等定量项来说明问题。 ■超越现象（提问五个为什么） 在问题描述中不要误用现象。 ■使用问题确定单 问题描述的范例… 1992年7月6日，福特INDY装配线，零件号50062，SPEEDO 齿轮三件样品的硬度读数低于工程蓝图规范30 Rockwell C。 读数是26，24，29 Rockwell C。进一步检验之后，发出的 该批次的所有2000件产品被确定为不合格品并退回。 5W/2H问题 制造公司的一范例… ■谁…在抱怨？ 福特Indy 顾客 员工 ■什么…发生了？ 2000件零件拒收 ■在何处…发生？ 福特Indy装配线 ■何时…发生？ 1992年7月6日 第一次发现在何时？ 此问题以前发生过吗？ 该问题此后发生过吗？ ■如何…发生的？ 不知道 ■问题有多大？ 2000件中抽样3件 受影响的零件数 问题出现的次数 问题的范围 ■为什么说它是个问题？ 低于Rockwell规范 你知道吗？ 运作定义表 操作确定 使用5W2H和5个为什么描述问题？ 谁？ 福特 什么？ 轴、零件号#XJ5056 何处？ Rowsonville 何时？ 93年2月15日 如何？ 多大？ 17290件被拒收（50件样本中有17件生锈） 为什么？ Escar所交付的轴#XJ5056生锈 为什么？ 不知道 为什么？ 为什么？ 为什么？ 表ODW 修改：95年8月28日 五个为什么问题 超越现象 重复地问为什么？ 有时，五个为什么能够将你引向根本原因而不需要进行进 一步分析。 仅仅说明到你能够完全肯定的层级。停止在“不知道”的 层级上。 这种使用五个为什么对问题说明到可能层级的问题描述， 称为运作性描述。 对问题的运作性定义是对问题的一个简短描述，它简要地 叙述什么东西出了什么问题。 ■解决问题工作表 ■解决问题工作表… 提供了一个理解问题的框架，同样地，产生了问题潜在的原因。 将用于解决问题程序D4步。 ■所制作的工作表有助于使用下述方法定义问题… “是/否”对比分析（D2步）。 区别/更改比较分析（D4步）。 可能原因（D4步）。 ■工作表的输入包括… 顾客问题描述或改进的机会。 运作定义 回答5W/2H问题。 回答五个为什么问题。 如何使用解决问题工作表 1.从操作的角度简明地描述问题。 2.对什么、何时、何处和多大做“是/不是”分析。 3.确定区别和更改。 4.确定可能的原因。 第1和2步用于D2中描述问题 第3和4步用于D4中确定和羊正根本原因。 可能的原因将用于… 选出最可能的原因。 运作定义根本原因。 解决问题工作表 动作定义-什么东西出了什么问题？发出的轴XJ-5056生锈 说明 是 不是 不同 改变 可得原因 什么 实物 复差 －XJ－5056轴 －关系的线条 －表面生锈 －RJ－411轴 －所有表面 －凹陷 何处 在实物上 地理上 零件表面随机线 在装运时 箱内 固定位置 装运前 在其他集装箱 何时 第一次见 顺序 周期 93年2月15日 前或后 多少 实物 问题 大小 17．290件柜数 17／50抽样（34％） 每件实物一个缺陷 多／少 多于1个 所需的输入 过程流程图 明确所考虑的过程就是出问题的过程。过程流程应当完整，从与顾客联系的那一点为止。 FMEA 控制计划 相关过程查核清单，程序文件和作业指导书 控制图（若适用） 顾客规范和要求 合同 顾客相关问题记录 进行“是/不是”分析 根本原因就隐藏在“是”和“不是”之间的某处。 完成“是”/不是工作表要问的