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质量管理 PAGE 1 单选题（20小题，每小题1分，共20分；出25题，选做20题） 多选题（ 5小题，每小题2分，共10分） 范围（一概论、二体系、五概率、六抽样、七控制图、八改进等6章的单选题、多选题，既可能打乱答案顺序，又可能对题目作一定修改，特别是第五概率、六抽样、七控制图等3章，很可能修改题目的数据。） 简答题（6题，每题五分）、论述题（2题，每题10分） 绪论：第33页：1、2、7、8 1、简述质量概念及其发展。观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是什么。叙述你自己的质量定义。 P2 质量是一组固有特性满足要求的程度。也可以看作是产品和服务满足顾客需求的能力。质量就是产品或工作的优劣程度，是产品的生命，也是企业的生命。 近半个世纪以来，对质量概念的认识经历了以下3个阶段： （1）符合性质量。符合产品的实际要求，达到产品的技术标准。只从生产者的立场出发，忽视了顾客的需求。 （2）适用性质量。依据顾客的要求，把对质量的评判权交给了用户，适应时代发展的潮流。 （3）全面质量。不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期。 企业对质量的看法：必须改进和提高质量，以满足顾客的需求，提高顾客的忠诚度 消费者对质量的看法：对质量的要求随着时代的进步越来越高 政府对质量的看法：重视产品安全、卫生等方面 我对质量的定义：对产品的设计和符合性，产品完成和产品交付等方面的评价 2、质量管理经过了哪几个发展阶段？每个阶段都有什么特点？ P5 质量管理经过5个阶段，其特点如下： （1）传统质量管理阶段。这段时期受家庭生产或手工业坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验。 （2）质量检验阶段。为了保证产品的正确生产，独立的质量部门承担了质量控制职能。但是存在弱点，如这样的检验属于事后检验，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，而且对成品百分百的检验，在经济上并不合理。 （3）统计质量控制阶段。运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品，但是过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作。 （4）全面质量管理阶段。强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。 （5）质量管理的国际化。国际标准组织于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理的国际标准。 7、总结克劳士比的质量哲学。它与戴明、朱兰哲学有何不同？p15、p18 克劳士比的质量哲学认为质量符合要求，质量的系统是预防，在错误出现之前就消除错误成因，工作指标是零缺陷。 它与戴明、朱兰哲学有何不同： （1）他们对质量概念的理解与定义不同。戴明从未对质量下一个定义或准确的描述；朱兰则提出了适应性质量的概念；克劳士比则认为，质量的定义就是符合要求而不是好或不好。 （2）对于如何改进企业的质量水平。戴明要求企业必须进行重大的变革来推动企业的质量管理运动；朱兰和克劳士比的质量管理计划被设计成以最小的风险配合企业当前的战略业务计划，质量改进的方法与现存才组织结构十分吻合，企业无须进行大的调整 （3）克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织全体人员第一次就把事情做好。戴明和朱兰认为大多数缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任 （4）与朱兰、戴明不同的是，克劳士比的质量哲学偏重于行为理论，而非统计技术的运用 8、解释制造业与服务业的区别，以及他们各自的质量的含义。P26 区别：（1）顾客需求与服务标准是难于界定和测量的 （2）个性化的服务。顾客对服务产品的定制化要求明显高多 （3）无形的服务产品。许多服务产品都是无形的 （4）质量事前控制的重要性。制造产品的生产与消费截然分开，而服务产品则是同时进行的，故更应集中于事前的控制 （5）人际交往的重要性。与制造业的资金密集相比，服务行业显然是劳动密集型。 （6）出错机率更大。与制造行业每天程序化的生产方式相比，服务组织出现质量问题的风险更大。 制造业的质量含义：关注制造质量水平，产品的质量，和所有可以满足顾客期望的行为。 服务业的质量含义：重视服务质量，符合与超过消费者的需求 第二章 质量管理的基本原理：第70页：1、2、4、8、10 1、解释全面质量的“全面”含义。全面质量的核心原则是什么？p36~p40 全面质量管理的核心在于“全面”两字，含义是： （一）全过程的质量管理。不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。 （二）全员的质量管理。任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响产品质量或服务质量，因此，产品