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供电企业信息通信运维快速响应中心的建设 　　[摘要] 随着厦门电业局信息化水平的不断提高，在大力提高企业管理、生产效率的同时也使信息系统日趋复杂。这些都对信息系统的可用性、可靠性提出新的要求，因此对网络与信息系统安全、快速运维有着迫切的需求。厦门局信通公司成立以来，结合本局实际情况，积极探索信息、通信两个专业资源融合。为开展信息通信运维快速响应平台的建设，加强对信息设备、业务运行状态的集中监控与设备运维，目的是对内打造资源统一调度的信息通信调度运行监控平台，对外打造面向用户的24小时信息系统故障快速响应平台。 　　[关键词] 信息通信； 快速； 运行维护 　　[中图分类号] F272.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）06- 0068- 02 　　快速响应中心突出以用户需求为导向，强化信息通信运维工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价等全过程管理，全面建成7*24小时面向用户的统一信息通信服务平台，为把 6186运维热线打造成“问题解决中心”提供了强大后台支撑，实现故障快速处理，咨询查询快速答复，投诉举报快速解决，信息业务申请快速办理，提高用户满意率和问题一次解决率。该中心是“大运行”体系的重要组成部分，实行多专业团队管理，一体化运作。 　　1 目 标 　　厦门局信通公司积极推进信息运维主业化、集中化和专业化进程，实现从面向设备、以技术为核心的运维方式向面向业务、以服务为核心的方式转变[1]。提出如下目标： 　　① 信息通信运维管理能够做到统一的指挥，指令上传下达通畅迅速，班组间协调有序，工作准确高效。② 应急预案完备，各班组职责明确无误，运维流程完整准确。③ 信息通信调度应实现人员到位、切换顺利、运转有效。④ 应急和事故处理培训、演练具备针对性、有效性和可操作性，以达到检验机制、锻炼队伍、增强意识和完善预案的目的。⑤ 保障体系和故障处理的技术力量充实、关系清晰、资源完备、高效高能。⑥ 应对应急事件和设备故障应做到事前准备充分、事中安全防御到位、事后处理快速有效。 　　2 主要做法 　　2012年4月，信通公司以“三集五大”体系建设为契机，进一步明确了信息运维的“三线”模式，建立了信息通信运维快速响应中心，针对运维支持提供优质化服务。 　　快速响应中心建立了三层服务支持模式：其中一线为运维服务热线（6186）和运行监控人员，负责响应用户的服务请求、机房设备巡检、监控等任务；二线为维护人员，负责解决一线升级的突发事件，并对问题进行分类研究，同时负责变更及配置流程的日常运作及服务项目管理工作；三线为开发人员及支持厂商，负责解决由二线升级的问题。这种统一的支持模式，使得信息通信服务各岗位之间能够共同工作、分享信息，最终实现服务级别管理。 　　2.1 完善组织机构 　　“三集五大”机构调整后，厦门局信通公司下设1个信息运维班，1个通信调度班，3个通信运维班。以通信调度班为基础，配置快速响应中心人员。如下图1所示。 　　快速响应中心采用每班1人、五班两倒的方式24小时值班。职责如下： 　　① 统一接收网络与信息系统使用过程中的服务请求。② 向一线班组派单解决各类事件，并跟踪、督促、汇总事件的处理情况。③ 回访用户事件是否有效解决，并了解其满意度。④ 接收用户的投诉和建议，促进信息通信运维服务水平的提升。⑤ 整理收集事件日志并形成知识库，供网络与信息系统用户参考学习。⑥ 按期对接收的事件进行分类和汇总，并对事件的总体情况进行分析，编制日报、周报和月报，为信息通信各专责决策提供数据支撑。 　　同时，信通公司的网络管理、安全管理、应用系统管理、主机管理、数据库管理等关键岗位实行主、副岗备用制度。当主岗不在时，副岗能代替其执行相关工作，有力保证了应急时期的人员调配。 　　2.2 加强设备监控 　　信息通信快速响应中心通过使用界面友好的监控软件，对各网络与信息系统的运行数据进行监控。目前，确定监控的有4个类型，156个软硬件设备（其中主机设备50台，网络设备89台，安全设备15台，数据库2个）。以北塔信息综合管理系统（BTIM）、信息运维综合监管系统（IMS）为工具，横向监控通信网、信息内网、信息外网、主机系统、应用系统，纵向监控接入、汇聚、核心各层交换机，实现了对所有在运服务器和网络设备的监控覆盖。监控人员从监控屏幕上的红灯、曲线等非正常提示中发现问题，立刻联络相关的责任人，开展检查和维护。 　　2.3 优化信息通信调度运维流程，构建规范管理模式 　　制定“厦门电业局信息通信调度运维制度”，明确各流程中的岗位设置、职责分工以及相关约束。开展“大值班、大日志、大报表”一体化信息通信调度体系建设，加强了信息通信调度、运行、检修、客服联动，有助于专业人员实时掌控信息