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内蒙古中小型服务企业服务质量发展现状及问题 　　摘要：中小型企业是保持我国国民经济平稳较快发展的重要基础。本文以SERVQUAL量表为基础，对内蒙古地区中小型物流企业、餐饮企业以及零售企业进行了问卷调查。结果显示，内蒙古中小服务企业的服务质量水平是较低，服务质量特别是服务人员自身的素质等无形的服务质量急需改进。 　　关键词：中小型企业 服务企业 服务质量 服务效率 现状 　　基金项目：内蒙古教育厅课题（NJ10152） 　　1.　问卷调查 　　1.1　数据收集 　　本次调查共发放问卷300份。回收问卷274份，有效问卷241份，有效率为80.3%。本次问卷，调查对象为各服务企业的顾客，其中男性为123人，占51%　，女性为118人，占49%。具体问卷设计见附表1。 　　1.2　问卷设计 　　本次调查依据表3.1设计问卷，确定了影响内蒙古中小服务企业服务质量的五大维度，22个变量（见表4.1）。调查问卷包括四个部分：第一部分，调查顾客对服务质量的期望；第二部分，调查顾客对服务质量的感知；第三部分，调查顾客对服务质量五大属性权重的评价。 　　1.3　问卷分析 　　（1）从表1中可以看出： 　　第一，各指标的期望均值都基本在3.8左右浮动之间，顾客对服务真实感受均值基本都分布在2.7　～　3.3之间，都超过了2.7，但没有达到3.3。说明本企业提供的服务处于顾客的容忍值以上，减小了顾客由于对服务不满，而进行投诉或愤然离去的可能性。 　　第二，顾客对服务的期望与实际感受的差距基本都是负的，也就是说各项服务都没有达到顾客的期望，而且某些指标差距很大，说明服务质量水平相对较差。 　　（2）从各维度的期望值与感受值的比较中可以看出： 　　第一，期望折线与感知折线波动较大，说明顾客对各维度的期望值与实际感知都有较大差别，因此服务企业应该针对顾客实际感受较差的服务重点关注。 　　第二，响应性的差距最大，顾客的不满意程度最高，其次是移情性，其差距值分别处于第二位，在服务质量的有形性方面和移情性方面所做的工作还远远不够，服务企业应该在这两个方面稍加改善就可以收到明显的效果。 　　（3）从各个维度期望与感受的差距图2来看我们可以发现： 　　第一，保证性的差距最小，相比较其他维度而言，该方面的服务质量是相对较高的，说明服务企业较充分认识到自己顾客对服务的关注点，在保证性方面的服务也做得比较好。但是顾客的感受与期望仍然存在差距，即服务企业提供的保证性服务质量水平仍然没有达到顾客的期望，还需要努力提高改善。 　　第二，响应性的差距最大，由于服务企业的个性化服务很容易被模仿，因此提供与众不同的服务模式，使很多服务企业的挑战。 　　第三，移情性的差距较大，这说明服务企业可能没有意识到或者认为这方面不重要，顾客也不会在意，因此也忽略了这方面的服务建设。 　　第四，其他两个维度可靠性与有形性，其差距都居中，对这两方面的服务质量也应重视，并找出薄弱点，进行改进，不能忽视。 　　（4）从各个指标期望与感受的差距图3来看我们可以发现： 　　第一，问项2、问项3的期望与感受差距最大，这两个指标就是响应性维度的指标，问项3描述的是“业务处理时，顾客的等候时间”。问项2描述的是“在您不满意时，企业补救措施的有效性”，表明服务企业在该项服务上做得非常不好，导致与顾客期望相差甚大。在实际调查过程中，根据作者实际访问了解，顾客接受服务时，由于服务人员的工作效率等问题，造成顾客等候时间较长。而且在服务失败后，补救措施差。因此服务企业应该在这方面进行改进，尽量避免顾客的消极不满情绪。 　　第二，问项14和问项15的差距也是比较大的，这两个指标就是移情性的指标，问项14描述的是“员工充分理解顾客最感兴趣的东西”，问项15描述的是“为顾客提供个性化服务”。这说明服务企业可能因为没有意识到或者没有重视，顾客消费动机及心理需求。建议其应该尽量多与顾客交流，了解顾客的想法与需求，改进其服务水平。 　　2.　内蒙古中小服务企业服务质量的现状及成因分析 　　一是有形性指标方面。“设备设施具有吸引力及信息化的水平”指标感知值与期望值差距绝对值为0.81，差距最大。其次是“服务过程参考、引导资料全面详细”指标感知值与期望值差距绝对值为0.65，差距较大。调查发现由于内蒙古中小服务企业资金缺乏，企业设备设施不齐全、进而影响企业的运作。某些企业服务流程模糊，前台效率低下。 　　二是可靠性指标方面。“能及时修复顾客的障碍”指标感知值与期望值差距绝对值为0.77，差距最大。“自始至终都能提供良好的服务”　指标感知值与期望值差距绝对值为0.76，差距较大。由于中小企业管理水平较低下，制度松散，因此不能准确地履行其服务承诺的能力。 　　三是响应性指标方面