口头沟通技巧[精选].ppt

口头沟通技巧 --世星市场部 你会得到： 最有效的进行口头沟通 沟通的基本过程 获取信息 证实和理解信息 传递信息 沟通中的敞开性 完全开放 良好开放 不良开放 完全关闭 阻碍敞开性的四大因素 价值性判断 呆板不变的立场 目的不明确 时间压力 价值性判断 在没有对方提供的信息证实之前，自己主观结论或推断： 有否定的、肯定的、赞美的 -如‘我对节电产品不感兴趣’ ‘请你告诉我多一点详细的情况。。。’ -’你的变电所很规范‘ 避免方法：在没有得到确切的信息证实之前，自己不下结论 呆板不变的立场 从自己不变的立场出发，把双方放在对立的位置上 避免方法：从对方的立场倾听、理解、考虑问题 目的不明确 谈话没有主题，不知所云。 避免方法：每次沟通前 有明确的目的 时间压力 没有充足的沟通时间 避免方法：1、通过充分的准备，预约时间 2、预先说明需要多少时间 增大沟通敞开性的7大技巧 1、正面陈述目的 -例如：‘我想知道关于节电器方面，你最关心的是什么问题，那么我就可以更多的理解对于你来说什么是最重要的，以便我能够提供更多帮助’ 增大沟通敞开性的7大技巧 2、一般性引导 鼓励客户提出相关的任何问题 例如：客户‘我已经试过其他品牌的节电器，但是没有效果’ 回答：‘你能告诉我更多一点情况吗？’ 增大沟通敞开性的7大技巧 3、停顿 当客户没有说完，或者在你说话时客户插话，请停顿 增大沟通敞开性的7大技巧 4、重复 重复概括客户说过的信息 例如：客户‘我们已经试过另外一家的节电器’ 重复：‘你已经试过另外一家的节电器了？’ 或：‘另外一家的节电器？’ 增大沟通敞开性的7大技巧 5、试探 试探舒服性区域：客户以前介绍过的或者敞开式的讨论话题 试探敏感性区域：在沟通的敞开性充分大时，可以就价格、付款等敏感问题进行试探。 增大沟通敞开性的7大技巧 6、演绎 是加上一个观点的重复 例如：‘所有这些事情都考虑过了，那么是否可以说节省电费是最重要的了’ 增大沟通敞开性的7大技巧 聆听（最重要的法宝） 表明你想听： 让对方自由的谈话 注视并表现出兴趣 表示理解而不是反对 聆听事实和感觉 保持视线接触 保持积极的身体语言 警觉话外之音 增大沟通敞开性的7大技巧 聆听 感情投入 试图将自己放在对方的位置上，以更好的理解他的观点 耐心 要给对方时间，让他把想法表达出来 不要打断对方说话 不要争论或批评 增大沟通敞开性的7大技巧 聆听 提出问题 表明你在听 他可以给你更多的信息 停止讲话 如果你不让对方讲话，你就不是一个好听众 沟通中敞开性缩小的4种信号 1、辩护 一个人故意用理由或借口解释他没有履行诺言的情况 例如：‘我已经将报告送上去了，但经理说他不感兴趣’ 沟通中敞开性缩小的4种信号 2、责备 当对方责备他人或自己控制不了的情况 例如：‘其他部门不同意，我也没有办法’ 3、敌视 发怒或抵制对方 4、退出 客户不愿继续讨论 例如：‘我现在很忙，以后再研究吧’ * * *