呼叫中心外包人工成本测算.doc

呼叫中心外包人工成本测算 测算依据： 数据来源 在职人数 根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工） 入职离职人数 根据工资表统计数据如下： 年 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2013 2013 2013 2013 2013 2013 月份 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 入职人数 25 89 47 19 1 65 49 29 17 32 18 28 离职人数 33 47 32 25 31 32 75 49 58 30 31 35 合计入职人数：419人 实际话务数据 　 话务1 话务2 话务3 应答（通）164509 2495951 通话均长（秒） 43 33 120 总长（分）87746 5227716 工时利用率测算（单位：分） 工时利用率=通话总长/员工总工作时长 通话总长87746+5227716钟 员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月*60=404*8*21.75*12*60钟 工时利用率50613120=68% 成本数据 成本项目 不可控成本 工资 工会经费 福利费用 残疾人基金 公积金 社保成本 休假成本 加班费 可控成本 招聘成本 培训成本 管理人员成本 实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残疾人基金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下： 其他成本测算 招聘成本 招聘成本=招聘人数*招聘费用； 入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）； 招聘成本=419*400=167600元 培训成本 入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知） 培训成本=培训人数*培训补贴 培训成本=419*7*30=87990元 管理人员成本 预估管理人员人均工资4500元，共计9人 管理人员成本=4500*12*9=486000元 总成本167600+87990+486000 计税后总成本 目前税率为3.5%，营改增后税率为6% 计税后总成本=总成本*（1+3.5%） 现成本测算 根据上述数据，经我司测算现成本数据如下： 话务折算 由于业务区别通话均长不同，按照43秒标准，对应答次数进行折算，折算总应答次数方法如下： 话务2应答次数=话务2应答通数*话务2通话均长/通话均长=164509*33/43=126251次 话务3应答次数=话务3应答通数*话务3通话均长/通话均长=2495951*120/43=6965444次 总应答次数126251+6965444 测算公式 单次应答成本=总成本/总应答次数 每分钟应答成本=总成本/总通话时长（分钟） 成本测算结果： 单次应答成本=总成本/总应答次数47530943=0.49元/次； 每分钟应答成本=总成本/总通话时长34473864=0.67元/分钟。 我司成本预测： 根据上述不完备的分析，我司成本控制可提升部分包括以下方面： 通过提高管理幅度降低管理成本。目前实际管理比例为1:6（月均管理人员人数72人，月均职工人数404人），管理实发平均工资3286元，管理成本摊销为3286/6=547；我司要求管理比例为1:15，管理成本摊销为3286/15=219。 通过提高工时利用率降低成本。目前呼叫中心工时利用率标准为68%，我司可通过话务预估、优化排班以及现场管理等方法，保证呼叫中心工时利用率达到75%。 由我司自行进行人员招聘，降低人员招聘成本。我司招聘简历为10元/份，招聘成功率10%，招聘成本为100元/人；与劳务派遣代招400元/人相比，可节约300元/人 我司预估月人均成本总和见下表： 人工成本统计 项目 计算工式 金额 备注 1.工资 转正人员工资总额/转正人员数量 2718 按现工资实际数据计算 2.社保成本(30%) (基本工资+绩效工资)*30.7% 834 按国家规定计算 3.公积金(6%) (基本工资+绩效工资)*6% 163 按国家规定计算 4.加班费 加班天数:11天(11天*3，合计每年每人增加33天成本，计2718/30*33=2989元，摊分到每月则为2989/12=249元/人.月) 249 按国家规定计算 5.工会经费(2%) (基本工资+绩效工资)*2% 54 按国家规定计算 6. 残疾人基金 1*1.5%*3822