呼叫中心坐席管理制度[精选].doc

呼叫中心坐席管理制度 总则 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、服务工程师坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章 考勤制度 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。 以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章 工作制度 坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性 坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品，以备 客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。 坐席人员应严格遵守《集团客户服务规范》中的个人行为规范及业务流程规范。 坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录。 坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。【给出时间限制，即响应时间，不一定是解决时间】 本条需要跟首问责任制挂钩。 若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。 坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。 通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。建议增加热线服务的流程。 对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。 坐席人员应按照服务管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。 严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。 坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。 监督与考核 服务管理部负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。 服务管理部是否只对过程、客户满意度进行考核？对服务质量的考核交业务部门进行考核【即是否为客户解决问题了】？ 确认服务中心考核分数所占总绩效的比例，这样容易得到总分。 服务管理部每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。 服务管理部通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个。 2014月7月3日 呼叫中心坐席月度绩效考评细则 考核角度 考核指标 指标说明/计算公式 目标 评分标准 分值 服务过程 考勤指标 坐席人员对考勤制度的遵守情况 严格遵守公司及呼叫中心的考勤制度 迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣4分%；每天扣分的上限为4分，每月扣分不设上限。 20 信息记录 热线信息记录的有效性、规范性、完整性 规范、完整、有效 有效接入与呼叫的电话中，每发现一条信息没有记录或者记录无效扣一分，每发现一条信息记录不规范或不完整扣0.5分。 20 服务质量 监听考核成绩