基于业主满意的物业服务创新体系([精选].ppt

第八步：投诉回访——让投诉产生价值和利益 在投诉处理后一周内，电话或上门回访客户，征询客户对投诉处理结果的满意度； 回访过程要形成书面材料。 第九步：信息反馈——自查纠正，体系持续改进 纠正自查； 从而让我们从“救火队长”变成“防火队长” 避免同类错误再次发生； 客户投诉处理体系持续改进。 如履薄冰、未雨绸缪——物业管理的风险管理 大多数物业管理企业还处于粗放型经营管理状态，对风险管理还处于意识和口头状态，能做到也就是加强内部自身防范，缺乏有效和全面的风险管理体系和危机处理步骤，以及风险转移和风险分散机制。因此，对物业管理风险问题，许多物业企业采取的是侥幸心理，不发生是阿弥陀佛、菩萨保佑，发生啦就是天生该我倒霉！ ——摘自：汪英武 《做最好的物业经理》第三十节 第七步：让客户感到关爱——基于客户忠诚度管理的客户俱乐部运作 一、关于客户俱乐部 客户俱乐部是一种人与人或组织之间的沟通媒介，它用某个组织发起并在该组织的管理运作下，目的是能够定期与会员接触并为他们提供较高感知价值的利益，客户俱乐部的目标是通过建立富有感情色彩的关系激发客户并提高他们的忠诚度。 二、房地产客户俱乐部的定位和九个作用 开发、完善、维护客户群，发展和积累客户资源； 构建地产企业与客户之间互动关系，了解客户需求，维护客户关系，建立其品牌忠诚度； 建立和完善商家联盟体系，整合内外部资源，提高客户满意度； 传递项目信息，挖掘潜在客户，推动项目销售，提高销售收入； 建立以客户满意为导向的工作流程，提高企业、员工对客户的响应和应变能力 ，规范企业内部管理； 了解市场动向，分析客户购买心理和市场需求，提供企业决策的参考依据； 开展客户关怀活动，提升客户忠诚度 传播房地产企业文化、传递项目信息； 整合资源，盘活经营。 一本杂志 一个网站 一个论坛 一个会员俱乐部 一个商家联盟 一些会员活动 面对的对象： 潜在客户群 目标客户群 业主 三、目前市场上一般房地产客户俱乐部的构成 四、会员收益 会员购房优惠 参与会员积分计划，积分奖励 享受客户俱乐部商家特惠服务 优先参观项目 年终答谢活动 参与会员活动 免费的资讯服务 … 五、房地产客户俱乐部运作要点 1、房地产客户俱乐部作用 传统营销 客户关系营销 地段规划、概念品牌 情感关注、客户忠诚度 2、房地产客户俱乐部的职能和组织架构 3、房地产客户俱乐部建设和运作流程 4、客户俱乐部整体运作流程 5、会员招募 6、会员发展线路 7、会员积分与分级管理 8、会员积分途径 9、会刊编辑与会刊发行 10、会刊编辑的三个误区 企业宣传册：根据市场营销学理论，客户在购买前对商家持怀疑态度，谈自己越多，客户越怀疑； 楼书宣传册：自己口中出来的夸得越多，客户认为“假”的就越多； 领导的个人英雄传：吹得越多，骂得就更多。 1、物业服务提供方式 以客户为导向的服务流程表现为：一站式 一站式服务解决业主所有需求，体现服务的集成和整合。 A、一站式解决业主服务请求 B、一对一的物业服务模式 客户只需要找到一个服务人员可以完全解决所有服务请求，而省略寻找不同客服人员的烦恼，节省时间和方便； 根据每个业主的特点，配备一对一的服务人员； 建立强大的后台资源支持平台； 建立建立完善的客户数据信息系统； 启示：银行的VIP服务，和机场的贵宾通道 C、及时完成客户的服务响应  要求物业公司在提供优质服务的时候不只考虑服务的内容，还要重视服务的时效性，如何及时有效地为业主提供服务； 及时有效为业主服务还表现在明确具体服务的对象和时间限制： D： 人性化的服务 人性化服务是指以满足人的心理需求和尊重生命的安全和健康，为客户创造方便和舒适，以满足人文关怀、体现美与和谐的形式开展服务； 以人为本的服务理念 服务人性化的措施和方法 树立以人为本的服务方式：要理解、关心、爱护、尊重生命健康，形成以人为本的服务方式。 人性化的服务方式 反面案例：广州某售楼中心洗手间的卷纸放置位置 正面案例：剪草时间避开早上时间避免打扰业主休息 服务人性化的措施和方法 为客户创造方便和舒适，满足客户的生理需要和尊重生命的安全。 创造人性化的服务设施 人性化服务的误区 人之初，性本善 ——孟子 人之本性本恶 ，因人性有恶，才有法度； 天下人生而好利，才有财货土地之争夺生而贪欲，才有盗贼暴力与杀戮； 天下人生而有奢望，才有声色犬马， 人性之恶，必以律法而后正，以法治防范恶意，以法治疏导人性，人性才能向善有序…… ——商鞅 法家思想 《大秦帝国》