基本礼仪培训教材[精选].doc

基本礼仪培训教材 一、关于礼仪方面的概念1. 礼节： 2. 礼貌： 二、礼貌修养 1. 修养：  2. 礼貌修养：  3. 培养礼貌修养的途径 A 有德才能有礼貌修养 B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识  C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。 D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。 礼貌用语 1员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”   四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 2. 礼貌用语的使用方法  1） 注意说话时的仪态 2） 注意选择词语 3） 4） 注意语言、语调、语速 仪容：是人的容貌 仪表、仪容的意义 1） 2）它是反应了企业的管理水平和服务水平 3）它是满足宾客的需要 4）一也是反应了员工的自尊、自觉 对于个人仪容、仪表的要求 1） 服装：一律穿制服，必须把鞋擦干净。 2） 修饰：每天化装等 3） 个人卫生方面  三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口 五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽 2. 仪态：是人在行为中的姿势和风度 仪态的内容 正确的站立姿势 2）正确的坐姿 3）准确的步伐 4） 5）适当的手势 6）丰富的表情 1） 回答问话时要起立 2） 在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。 3） 8、确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位? 您好!” 9、不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。 第二阶段：专心聆听并提供帮助 1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。 2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。 3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等。 4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？” 5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。 ①电话留言技巧： 1、电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等。 2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循6何原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。 3、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。 4、重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。 ②转电话技巧： 1、如果要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把电话转过去。” ③电话聆听技巧： 1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。 2、要培养以下习惯：a.赞同对方；b.电话沟通过程中尽量使用对方的语言。c.多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。 3、要机智，并成为一个好的倾听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：a.不要显出不耐烦；b.不要打断对方说话；c.不要帮对方说完句子。d.不要没有听完就勿忙下结论.e.与对方相呼应,用“聆听噪音”来表示我们在专心聆听。 ④回答问题技巧： 1、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。 2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？” 第三阶段：结束电话 1、在通话结束后前，要让以方感受到你非常乐意帮忙、表示谢意并道“再见”；要等对方放下电话简后，再轻轻放下话筒：“还有什么可以帮到你忙的？ 陈先生，谢谢你的来电，再见！” 2、在对方还在说话时就挂断电话是不礼貌的。 （二）电话技巧：打电话： 第一阶段：打电话前的准备事项 准备事项 准备目的 确认对方的电话号码，单位及姓名 1．为了减少时间和金钱的浪费 2．为能准确无