AQYA-9 旅客列车晚点应急处置预案.doc

AQYA－9 旅客列车晚点应急处置预案 1 组织领导 1.1 段成立旅客列车晚点应急处置领导小组，对晚点列车进行组织协调、尽快恢复列车正点。组 长：主管乘务副段长；副组长：乘务科科长（副科长）；组 员：生产调度室全员。 1.2 段旅客列车晚点应急处置办公室设在生产调度室，值班电话035（0452）－（29）26232、（29）23701，办公室主任由乘务科科长（副科长）担任。列车成立由列车长任组长、乘警长为副组长，客运、公安、车辆参加的应急处置小组，负责对列车晚点的应急处置。 2 信息通报 2.1 列车遇有严重晚点时（对直快、特快列车晚点30分钟以上；其它旅客列车晚点1小时以上）的应急处置预案 2.1.1 列车长要及时向段生产调度室报告，报告内容包括晚点列车运行情况、列车客流情况（重点旅客、行包、邮政装运等情况）和请求协助解决的问题，特殊情况要随时随地能报告现场状况。直通列车晚点超过2小时以上，15分钟内列车长必须摸清原因，电话直报客运处处长，手机直报信息要及时，内容要完整，包括晚点时间、地点（车次）、内容、原因、影响及采取的措施等。 2.2.2 段生产调度室接到信息报告后，要及时向段主管段长、相关科室负责人汇报，同时报告路局客调。并将上级指示及时传达给列车和中转站，做好相关准备。 2.2.3 列车长报告内容要简明、扼要，力求准确，同时根据现场情况随时补报，更新信息内容。紧急情况可直接报告路局客调（含所在地局客调）。 2.2.4 发生旅客情绪激动等情况，列车长应立即向列车终到站所在局客调报告；遇有特殊矛盾无法解决的要及时与段生产调度室请示；因终到晚点旅客在列车上不下车时，列车长应立即通知车站客运值班员，并立即报告段生产调度室和所在局客调，同时列车要与车站积极联系、协调，由车站妥善处理（极特殊情况可向铁道部客调报告）。 2.2.5 生产调度室人员负责信息收集、反馈工作，确保信息畅。 2.2 列车遇有晚点时（对直快、特快列车晚点30分钟以内；其它旅客列车晚点1小时以内）应急处置预案 2.2.1 列车长要及时向段生产调度室报告，报告内容包括晚点列车运行情况、列车客流情况（重点旅客、行包、邮政装运等情况）和请求协助解决的问题，特殊情况要随时随地能报告现场状况。 2.2.2 段生产调度室接到信息报告后，要密切注意，与列车保持联系。 2.2.3 列车长报告内容要简明、扼要，力求准确，同时根据现场情况随时补报，更新信息内容。 2.2.4 发生旅客情绪激动等情况，列车长应立即向列车终到站所在局客调报告；遇有特殊矛盾无法解决的要及时与段生产调度室请示；因终到晚点旅客在列车上不下车时，列车长应立即通知车站客运值班员，并立即报告段生产调度室和所在局客调，同时列车要与车站积极联系、协调，由车站妥善处理（极特殊情况可向铁道部客调报告）。 2.2.5 生产调度室人员负责信息收集、反馈工作，确保信息畅通。 3 周到服务 3.1 段生产调度室接到列车晚点通报后，要及时向晚点列车列车长通报。 3.2 列车接到旅客列车晚点（中断行车）通知后，要立即向旅客通报晚点时间及原因。通报晚点原因时，应使用旅客易于听懂的词语，避免使用铁路专业术语。列车到站前及停车后，列车广播员执行“一站三报”时，应通报准确晚点时间，误差不超过1分钟。列车晚点时间超过30分钟时，列车长应代表铁路诚恳向旅客道歉；列车晚点超过1小时，段生产调度室要加强与铁路局客调的联系，准确了解和掌握晚点列车动态，列车长要如实向旅客说明晚点原因及预计晚点时间。向旅客通报时，广播每次间隔不超过30分钟。 3.3 列车遇有严重晚点时（对直快、特快列车晚点30分钟以上；其它旅客列车晚点1小时以上），列车长要组织各车厢列车员统计接续中转旅客的人数、换乘车次、中转站、客票席别，及时掌握旅客所持联程票、联网票在中转站的换乘车次、开车时间，并及时向段生产调度室和局客调汇报。同时列车要根据现场情况，提前将在同一中转站换乘旅客集中到该中转站地道位置所对应的车厢集中乘坐；如各中转站到站时间相近且地道位置所对应的车厢为同一车厢，应按列车到达中转站先后顺序分批组织；如在同一中转站下车人数较多时，应组织其分散到邻近车厢，到站时双开车门，快速下车。对集中乘坐的中转换乘旅客，所在车厢列车员必须清楚人数，位置，到站时保证一人不漏，列车长必须提前到该车厢组织。 3.4 列车要向旅客积极宣传铁路有关规定，本着旅客自愿的原则，旅客可选择其它交通工具到中转站换乘，以免因列车晚点造成旅客无法正常中转换乘，影响旅客旅行计划。旅客可自愿选择其它交通工具到中转站换乘时，列车长要与车站做好交接，编制客运记录交旅客下车站办理退票。 3.5 列车晚点运行时，列车长要组织全体乘务员坚守岗位，供