chapter6旅游者個别要求的处理.doc

旅游者个别要求的处理 教学目标 熟悉旅游者个别要求的具体内容，了解处理旅游者个别要求的基本原则，掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范。 教学重点 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 旅游者转递物品要求的处理 教学难点 旅游者个别要求处理的原则在实践中的运用 旅游者在餐饮、住房方面要求的处理 要求代为托运的物品的处理 关键概念 合理而可能的要求 计划外的娱乐活动 中途退团 教学提示 本章的内容主要是旅游者的个别情况的处理，事实上这种个案的处理是因人而异，各不相同的，因此，本章应当以案例教学法为主，通过一些具体、生动的事例让学生了解带团中可能会发生的各种各样的情况，并学会应如何进行妥善的处理，最重要是让学生掌握方法。 教学内容 旅游者个别要求处理的原则 旅游者个别要求的处理方法 教 案： 第一节　旅游者个别要求处理的原则 旅游者的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理而可能的要求；一种是合理而不可能的要求；一种是不合理的要求。对这三种要求，导游人员就应分别按照不同的原则进行处理。 一、尽可能满足需要的原则 尽量满足旅游者需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。旅游者是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。 认真倾听、耐心解释的原则 旅游者提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。 对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对旅游者的这类要求，导游人员慎重对待。 尊重旅游者、不卑不亢的原则 旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对不合理的要求，导游人员要礼让三分，冷静处事，始终坚持有理、有利、有节和不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对旅游者要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们在以后所提出的合理而可能的要求，仍要尽力设法予以满足。 若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面队全体旅游者，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向旅游者提供热情周到的服务，多提供超长服务，这时导游人员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。 第二节　旅游者个别要求的处理方法 一、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 （一）餐饮方面个别要求的处理 1、特殊的饮食要求 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。 若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。 要求换餐 旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。 要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知原餐费不退。 要求提供客房内用餐服务 若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端近旅游者房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，如果餐厅有此项服务，可满足其要求，但须告知服务费自理。 要求自费品尝风味 旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。 （二）旅游者住房方面个别要求的处理 1、要求调换房间 　　接待放旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但属其他同等级客房，旅游者都会提出异议。若提供的客房低于标准，