客户关系管理[精选].ppt

案例：联邦快递的客户关系管理体系(续) 各项功能在被调查者CRM战略中的重要性 企业实施CRM战略时面临的主要挑战 商务智能/知识管理 由技术推动的营销 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 基于web 客户管理 销售力量自动化 过程集成 现场服务/分销 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 1.0-5.0表示从不重要到非常重要 ? ? ? ? 2000年 2001年 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 与递增系统的集成 用户部门之间协调 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 人员不足 缺乏CRM经验 没有明确目标 资金 标尺1.0-5.0表示从不具挑战性到极具挑战性 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 缺少行政支持 主要挑战 Prentice Hall, 2002 * 实施效果评估与改进 CRM系统最终必须实现的目标: CRM系统必须把公司内部各个部门孤立和分散的客户数据整合起来 实施CRM后，客户不论是通过何种渠道与公司打交道，或与某个部门打交道，对于客户服务和业务完成都没有区别 客户信息的一致性与同步化 不管公司通过何种渠道与客户交往，与客户的每一次交往都是具有个性化的，数据库中存有详细的记录 尽可能地为客户提供更多的工具和方式选择 Prentice Hall, 2002 * CRM系统的成本与收益分析 客户关系管理系统的成本需要考虑的因素 企业为获取顾客“注意力”而进行的投资 在客户服务活动上的直接投入 顾客通过CRM系统来获取和使用产品信息及服务时所发生的成本 最大的成本支出就是硬件的支出 对业务流程进行重组所产生的费用 Prentice Hall, 2002 * CRM系统的成本与收益分析(续) CRM系统的收益: 通过提供客户满意度来获取更高的产品/服务溢价 通过长期客户关系的建立和维持，企业从中获取长期的利益 产生一些新的商业集会 促进企业相关职能活动和业务流程效率的提升 降低企业业务流程的成本 客户也可以通过CRM系统来降低产品信息及服务的获取成本 定量化指标 ：ROI和客户满意度的变动 案例：戴尔公司的在线客户服务系统 Prentice Hall, 2002 * 第二章 客户关系管理 CRM Customer relationship management Prentice Hall, 2002 * 学习目标 CRM的产生 CRM的内容 CRM的软件模块 CRM的发展趋势 传统客户管理存在的问题 CRM的界定 CRM系统的构架 CRM系统的构建 Prentice Hall, 2002 * 秀阅网，是一家为女性购物专门打造的购物平台。网站商品涵盖女装、内衣、鞋子、箱包、母婴、美妆、居家、家纺、数码、文体等多个热门类目。在秀阅，没有你买不到的，只有你想不到的！更有特色频道9.9包邮，保证您用最低的价格买到最符合您心水的产品。每天