客房部服务礼仪[精选].ppt

客 房 部日常服务礼仪 水之安 制作培 训 目 的 通过培训，掌握客房服务的基础礼仪，以礼仪保规范，全面提升客房各部门服务人员的日常接待和服务水平。 课 程 目 标 掌握客房服务礼仪 树立正确的敬业精神 全面提升客房各部门服务人员的日常接待和服务水平。 课 程 内 容 1、客房服务礼仪之仪容仪表（自检） 2、故事《世界上最敬业的厕所清洁工》分享 3、客房服务礼仪之言行举止 4、客房部对客服务的案例故事 5、短片欣赏《服务故事》 6、客房练习题 服务小故事分享 《世界上最敬业的 厕所清洁工》 这个真实的故事发生在日本。 故事主角，是一个利用假期到东京帝国酒店打工的女大学生。进入渴望已久的东京帝国大酒店，向往着自己未来在五星级酒店的白领生活。然而，女大学生在这个五星级饭店里所分配到的工作是洗厕所。 当她第一天伸手进马桶刷洗时，差点当场呕吐。勉强撑过几日后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然在清洗工作完成后，从马桶里舀了一杯水喝下去。 大学生看得目瞪口呆，但老清洁工却自豪自在地表示，经他清理过的马桶，是干净得连里面的水都可以喝下去的！ 大学生当时的心境有如“拨云见日,阴霾扫净”非常开心。决定调整自己全新的工作态度，同时默默勉励自己：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人物。” 这个举动给大学生很大的启发，令她了解到所谓的敬业精神，就是任何工作，不论性质如何，都有理想、境界，与更高的品质可以追寻；而工作的意义和价值，不在其高低贵贱如何？却在于从事工作的人，能否把重点放在工作本身，去挖掘或创造其中的乐趣和积极性。 于是，此后，再进入厕所时，大学生不再引以为苦，却视为自我磨练与提升的道场，每清洗完马桶，也总清晰自问：「我可以从这里面舀一杯水喝下去吗？」 假期结束，当经理验收考核成果，女大学生在所有人面前，从她清洗过的马桶里舀了一杯水喝下去！ 这个举动同样震惊了在场所有人，更让经理认为这名工读生是绝对必需延揽的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝国饭店工作。而凭着这简直匪夷所思的敬业精神，三十七岁以前，她是日本帝国饭店最出色的员工和晋升最快的人。 三十七岁以后，她步入政坛，得到首相赏识，成为日本内阁邮政大臣！这位女大学生的名字叫野田圣子。 直到现在，这位现年五十出头的、被认为极有潜力角逐首相大位的内阁大臣，据说每次自我介绍时总还是说： “我是最敬业的厕所清洁工， 和最忠于职守的内阁大臣！” 通过“仪容仪表自检”和“小故事分享” 做好服务 1）外在的 2）内在的 近阶段 客房部“对客服务” 的案例故事 1）服务员在为客人打扫房间的时候，将客人的牙膏牙刷扔掉了。 2）服务员为客人打扫房间的时候，将客人的病历卡、药品扔掉； 3）客人在房间，认为是空房间，不敲门，就进去了。 4）做房间的时候，从床上撤下的布草扔在房间的地毯上，卫生间毛巾、地巾，扔在地砖上、…… 应该怎么做？？ 客房服务礼仪标准--如何进入客人房间（根据SOP标准） 1）明白未进入房间先按门铃的重要性。 2）进入房间时，要显示出尊敬和真诚提供服务的表情。 3）尽量在客人不受打扰的情况下进入房间，让客人拥有 安全性和隐私性。 4）如遇客人穿着尚未恰当，向客人道歉并关门退出。 5）如房间反锁或亮“请勿打扰”红灯，不允许按门铃或敲门。 6）如未有合理原因，长时间亮“请勿打扰”红灯的房间，要通知办公室文员，并由其告知值班大堂经理进行跟进处理。 客房服务礼仪标准--如何进公共洗手间（根据SOP标准） 进洗手间时要先敲门报“Housekeeping、服务员”，尤其当男员工进女洗手间或女员工进男卫生间时，若有客人应答，应向客人致歉，过一会儿再打扫。 敲门3次确定洗手间无人后，将警示牌放在门口中间位置，再带上工具进入洗手间。 关于电话接听的案例故事 服务中心应客人需要，致电部门，送物品到客人房间，接电话的员工，速度飞快，没有自报家门，也没有留下姓名（英文名、中文名）。 当服务中心员工，想再次确认跟进此事时，却无从跟进，接电话的人又换了，而且说不知道此事。 请参考以下“电话接听四步骤”，可以更好地协助到您接听电话，达致星级的标准： 步骤一：先致以问候： Good morning/Afternoon/Evening