家政服务概述及职业操守[精选].ppt

家政服务概述及职业操守 家政服务概述 家政服务行业的定义 自从人类有了家庭就开始有了家政，之后才产生了以家政为研究对象的家政学，产生了将家政知识和技能运用于家庭服务的家政服务。 家政服务组织的运营模式 ⑴、中介型家政服务组织 ⑵、会员制家政服务组织 ⑶、员工制家政服务组织 家政服务行业的技能分工 ⑴、一般家务——制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主。 ⑵、看护婴幼儿——对婴幼儿的照料、看管。 ⑶、护理老年人——照料、陪护老年人。 ⑷、照顾病人——在家庭或医院照料、看护病人。 ⑸、护理产妇与新生儿——护理产妇与新生儿，亦称月嫂。 ⑹、家庭教育——主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导。 ⑺、家庭理财——对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等。 ⑻、家庭秘书——从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等。 家政服务行业的技能分工 ⑼、家庭安全员——一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员。 ⑽、陪伴——陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求。 ⑾、管家——对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等。 家政服务人员职业操守 家政服务人员道德修养 第一，热情友好、客户至上。 ⑴、热情友好、客户至上、客户永远是对的，把对让给客户、做到笑脸相迎、礼貌周到、亲切热情。 ⑵、热情友好、客户至上是中华民族之美德，是服务行业的指导方针和根本宗旨体现，是取得双重效益的手段，从而赢得社会效益、赢得客户的忠诚。 第二，真诚公道、信誉第一、遵守服务时间。 不弄虚作假、不贪小便宜、对客户诚实，且对客户要一视同仁。在约定好的时间里要尽心尽力地干好各项工作，钟点工更要科学合理地安排时间，保证按承诺完成工作内容，不失信于人。 家政服务人员道德修养 第三，任劳任怨、不怕吃苦受累。 第四，不卑不亢、一视同仁。 第五，有条有理、谨慎心细。 第六，遵纪守法、廉洁奉公。 第七，钻研业务、提高技能。 第八，敬业爱岗、忠于职守。 第九，忠诚可靠、珍惜客户财物。 第十，体贴谦让、尊重客户、与客户坦诚相待。 家政服务人员行为准则 ㈠、家政服务人员工作原则 第一，工作早安排、巧计划。 第二，见缝插针、避免空劳。 第三，分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。 第四，主动协商、争取合作。 ㈡、家政服务人员职业守则 第一，遵纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德。 第二，自尊、自爱、自信、自强。 第三，守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。 第四，尊重客户、热情和蔼、忠诚本分。 家政服务人员“六要”准则 第一，要遵纪守法，守信合同，不要违反协议，偷盗雇主财物或擅自离开。 第二，要讲究文明，讲礼貌，不要行为粗俗，顶嘴谩骂。 第三，要吃苦耐劳，尽职责，不要好吃懒做，不尽职责。 第四，要讲究清洁卫生，不要衣冠不整，肮脏窝囊。 第五，要安心职守，不要得过且过，心不在焉。 第六，要讲普通话，不要讲自己家乡的方言。 家政服务人员“六不准”准则 第一，不准伪造证件，偏造谎言，欺骗介绍所工作人员。 第二，不准在雇主家随便打电话或开动家用电器。 第三，不准利用买菜，洗衣服等贪污雇主钱财。 第四，不准随便吃雇主家的东西，随便穿用主人的衣物。 第五，不准向雇主或雇主家人借钱。 第六，不准带任何人去雇主家，不准随便进入主人卧室，不能向陌生人透露主人的姓名，地址及电话号码。 家政服务人员职业心态 1、诚实正义、自信大度。 2、真诚主动、礼貌热情。 3、耐心周到。 4、尊重隐私。 5、准确高效。 6、朴实文雅、谦虚友善。 家庭人际关系基本知识 ㈠、建立良好的人际关系。 第一，做好本职工作是建立良好人际关系的前提。 第二，尊重客户。 第三，不参与客户家庭事务。 ㈡、勤俭节约。 ㈢、学会控制自己的情绪。 ㈣、学会对待工作中的挫折。 ㈤、学会消除紧张心理。 ㈥、经常与家庭保持联系。 ㈦、学会办理存款、汇款。 ㈧、生病与就医。 日常礼貌用语 十字礼貌用语： “您好”“谢谢”“请”“对不起”和“再见” （1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。） （2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。 （3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方