医患沟通王平__培训课件.ppt

相同的佐料，优秀厨师的作品能赢得更多人的赞誉，普通的厨师却抱怨众口难调！ 思考： 医生面对的病人其社会背景，文化素养，性格差异，理解能力，医疗期望值等都不同，怎样才能形成良好的沟通，满足不同病人需求？ 和谐的沟通取决于？ ?一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，就是多听患者患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况； 四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪 医患沟通的核心？  按需服务 谢谢大家！ 医患沟通与交流技巧 青州眼科医院 医患沟通常见误区 ＊ 口舌之功，是医术不精的表现！实为忽悠！ ＊日久见人心，不解释也会慢慢被病人理解！ ＊高高在上，患者求我才是行医之道！ 医患沟通的作用 ＊有助于对患者疾病的诊断和治疗 。 ＊提高医者整体素质，利于自身发展。 ＊医学发展和社会-心理-生理医学新模式的需要。 ＊良好的沟通提高市场竞争力。 ＊减少医疗纠纷，实现医患和谐共赢。 紧张的医患关系 医患沟通相关因素 态度（诚信，尊重，同情，耐心） 善于倾听 谈话技巧 表情，肢体语言 心理活动 沟通的差别 例： 问：请问× × ×住哪个病房？ 答：二楼。（用手一指，眼睛马上继续看手机） 心理活动分析… 例： 患者:大夫，我手术还没做今天费用怎么花了这麽多？ 回答1:去问护士吧，她们负责计费！ 回答2:费用错不了，电脑计费每一项都很清楚，自己先看看，不明白再说！ 心理活动分析… ?态度是沟通的关键 白内障伴陈旧性网脱视力极差患者就诊。 患者：我今年33岁右眼外伤后看不见好几年了，想做个手术… 医生：手术没必要，反正做了也看不见！（轻描淡写） 患者：我觉得右眼“黑眼球”很别扭，是白色的。 医生：… 3岁小儿一眼红且不愿睁眼就诊 医生：眼红几天了？ 家属：昨天刚开始，在外玩沙子后说眼疼。 医生：试图检查，患儿不能配合，结论：炎症，开药抗生素眼水一支。 患儿：三天后复诊：角膜异物！ 善于倾听避免惯性思维 例： 患者：我眼里进东西了，帮我取出来就行（表情痛苦） 医生：认真检查后发现患者角膜溃疡，你眼里没进异物，不舒服感觉是角膜有炎症。 患者：我眼里就是进东西了，我能感觉到，就在这儿。（用手指给医生看） 回答1：有没有东西我检查过了，你眼睛是角膜炎。 回答2：好吧，别着急我再让× ×医生给你看一下… 医生：你血糖高这麽多年眼底有出血了。 患者：不可能吧，我血糖控制得很好，怎么会眼底出血？ 医生1：你确实有眼底出血，我都检查出来了！ 医生2：这样吧，我给你把眼底的情况照个像，会很直观… 不要让强迫患者接受你给予的信息 必要时采用更有说服力的辅助手段 例： 患者：我眼前老觉得有黑影在飘。 医生：看了一眼视力，没事，玻璃体混浊， 很多人都这样，不用管！ 患者：… 例： 患者：我血糖高,别人让我来查查眼底!(很紧张的样子) 医生：看了一眼视力，别紧张你视力正常眼底肯定没事。 患者：可是我觉得比以前模糊了。 医生：你太紧张了，视力下降再来查吧。 患者：我眼睛确实有问题××医院说我眼底有出血点，我不放心才来的！ 沟通不只靠语言 例： 患者：我的检查结果怎麽样？ 回答1：挺好，没事！ 回答2：血糖8mmol/L…玻璃体见强回声，网膜局限性病变… 例： 问：我的手术有危险吗？ 回答1:没事，小手术，很简单。 回答2:什么手术也有危险，怕危险的话想清楚了再做！ 应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，避免医学专业词汇，避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩；也不易过于轻描淡写，造成病人对特殊治疗或检查过于轻视，而致发生不良反应后抱怨医生。 例： 患者：你是实习生吗？你们上班的医生呢？ 回答1：我是值班医生× × ×，请问能帮你什么吗？（面带微笑） 回答2：我们医院没有实习医生（面无表情） 例： 患者：你这麽年轻会看病吗？ 回答1 ：不会看病我在这里干嘛？ 回答2：我医学院校毕业后工作好几年了，眼科有一定基础，确实有疑难问题我会为您请示上级医师，放心吧！ 重视第一印象的作用，抓住沟通开始七秒钟 例： 问：手术只要一签字，出了事你们是不是就概不负责了？ 回答1：你不签字就不能手术。 回答2：我们也不希望出事。 回答3：负责不负责和签字无关。 例： 问：手术能保证百分百成功吗？ 回答1：哪个专家也不能做这样的保证 回答