导游业务 课件讲诉.ppt

四、 核对、商定日程 1.根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求 2.日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。 五、 各站服务 1.及时向地陪通报旅游团情况 2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故 （1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。 （2）提醒旅游者注意人身和财物安全。 4.当好旅游者的购物顾问 5.做好联络工作 六、离站服务 1.确认各项事宜 2.做好结算工作、保管好票证 3.向地陪和司机道别、致谢 离站服务 七、 途中服务 1. 做好途中安全保卫和生活服务工作 （1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。 （2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。 2.做好旅途气氛活跃 3. 乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配 八、末站（离境站）服务 1. 请末站接待社落实好出境或返程交通票据 2. 提醒旅游者带好自己的物品和证件 3. 与领队话别，征求意见和建议 九、 后续工作 全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写《全陪日志》、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。 第三节 领队服务程序与内容 一、 准备工作 1.熟悉旅游接待计划 （1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍 （2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求 （3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。 2.核对各种票据、表格和旅行证件 （1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。 （2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。 （3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。 （4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。 3.物质准备 （1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 （2）准备好必要的团款或支票、汇票等 （3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等 （4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话 （5）“领队日志”、分房表、游客意见反馈 （6）各国出入境卡、海关申报单 二、 接待工作 1.出国旅游说明会的内容包括： （1）代表旅行社致欢迎辞 （2）旅游行程及旅游目的地情况介绍 （3）强调注意事项 （4）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉 （5）落实有关分房、特殊要求等事项 2.办理中国出境手续（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。（3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。3.办理旅游目的地国（地区）入境手续4.落实旅游目的地国（地区）旅游接待（1）商定日程（2）指导购物要注意5.妥善保管好证件和机票。6.办理国外离境手续和回国入境手续三、 后续工作 第四节 景区景点导游服务程序和内容 一、 服务准备 1. 熟悉情况 （1）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点。 （2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。 （3）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。 2. 物质准备 （1）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。 （2）准备好导游讲解的工具或器材 二、 导游服务 1. 致欢迎辞 2. 导游讲解 （1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等。 （2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规