手册_前台营业手册.doc

目录 第一节 服务理念的认识——————————————————————5 第二节 洗衣店顾客满意的前优质服务————————————————9 第三节 洗衣店营业员前台服务的重要性———————————————14 第四节 前台营业员基本素质与规范—————————————————16 第五节 前台营业收件及检查————————————————————26 第六节 营业取件发衣———————————————————————39 第七节 服务中的抱怨及处理————————————————————42 服务理念的认识 服务的定义： 20世纪60年代以来，服务业（顾客服务于服务产品的总称）在整个社会经济中飞速发展。 据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业生产总值平均占国民生产总值的50%左右。随着服务业重要性的日益凸显，洗衣服务也成为了人们日常生活关注的热点，洗衣店优质的前台营业服务就成了洗衣行业的企业竞争和提高核心竞争力的有效手段之一。 服务活动自古有之，但是将其纳入一个学科范围而加以研究是近几十年的事情。1960年，美国市场营销学会（AMA）把服务定义为：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 20世纪90年代，国际知名的芬兰服务营销家格罗鲁斯在分析了前30年有关文献后，对服务做出了如下定义： 服务一般是以无形的方式在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 洗衣企业的服务，即是企业以其有效行为，以顾客满足为导向，通过与顾客的接触和沟通，不断满足顾客需求，为顾客提供全面完善的服务以实现营销目的一种企业营销活动。服务是一“整体”的满足，形象、环境、技术、态度、管理、经济是评价服务优劣的六个因素。 服务的特征： 服务，是指用以交易和满足颜容需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。它具有以下特点： 生产与消费的并行性 物品从生产、流通到最终消费，要经过一系列的中间环节。生产与消费这两个分离的、继起的过程具有时间间隔。然而，在服务业市场，生产者与消费者直接相关，生产过程也是消费过程，两者在时空上不可分割，具有并行性，即服务人员向顾客提供服务时，消费和生产直接相关。服务产品的制造是即时的；它无法提前制造，或是有备而来。 不可运输性 服务与实物不同，不能被运输，如酒店服务不能被送至外地消费，顾客也不能购买后携带回家。服务并无法被生产、监督、储藏或是库存起来。它是顾客在那里，便出现在那里。服务具有不可存储性，服务不能像有形物品一样被贮存，以备未来出售。虽然提供服务的各种设备可以在需求前准备，但生产出来的服务如不及时消费，就会造成损失。 无形性 服务产品的存在形式有两种：一种是以实物形态存在的物质产品，如作者的书，饭馆提供的菜肴等，它们可脱离服务产品的生产者而独存，并进入现实的商品流通；另一种是为满足顾客的非主要需求，以“活动”形式提供的无形服务，旨在提高顾客满意度的附加值，如购买电脑所提供的安装、保修等服务。服务产品是无法被展示的，它也无法在服务之前，先被做成样品送请顾客核可；服务的提供者可以展示各种不同的服务方式，但是顾客在想什么，是无法令人掌握的。接受服务的人，必须由他或她自己去亲身体会此种服务产品的价值。前面所指的个人接受服务的经验，不能够交给或传给第三者。 服务的差异性 多数实物产品，由于自动化生产，品质基本一致。然而服务却常因服务的构成及质量的多变而存有差异，如不同的服务人员为不同的顾客提供同样服务时，由于顾客的个性差异和服务的精神状态的不同而会导致不同的服务质量的发生。同样，对同一服务，因顾客的不同阅历、心情等个人因素而得到不同的评价。正如著名的美国服务经济专家所说：“消费者的知识、经验、诚实和动机影响着服务行业的生产力。如果服务产品表现欠佳时，顾客就不再会想起它。如果顾客不愿意再接受服务产品的话，那么赔偿或道歉可能是唯一能让顾客满意的方法。” 服务业的相互替代性 服务产品同其他实物产品之间有很强的相互替代性，如在获得物品的维修服务后，则不用再购置新商品。服务业同实物商品存在相互补充、相互促进的关系，如电脑等耐用消费的普及会扩大与其相关的服务业市场。各类服务产品间也可相互替代，如各种运输服务方式可相互替代，去某地，选择一种交通工具即可。 服务的品质保证必须在提供服务之前便已办到，而不是有服务之后，此种道理和一般商品的制造过程是一样的。服务的提供，通常需要某种程度的人际互助，买卖双方要多少有些个人的接触，如此方能