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医务人员工作手册 鄂尔多斯市中心医院 第一章 加强医患沟通 一、加强医患沟通的重要性 1、能够促使我院医务人员转变服务理念，主动尊重和维护患者的权益，真正体现“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念。 2、能提高患者和家属对疾病发生、发展过程、疾病预后、预期效果和风险性的认识，以得到他们对医疗服务措施的配合、对医务人员的理解和尊重，减少医疗纠纷。 3、有利于增强我院医务人员的法律意识和责任感，在工作中严格遵守相关医疗卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，规范医疗服务行为。 二、医患沟通的内容 1、医患沟通流程的四个环节。 （1）门诊沟通：患者门诊就医时，门诊导医、挂号、咨询人员、医师要强化沟通意识，履行告知义务，要充分了解患者的心理状态，要适应不同年龄、不同层次患者的需求，与患者建立一种相互信任的关系。门诊医师要依照首诊医师负责制度，将初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性和依从性等情况进行告知，征求患者意见。 （2）入院沟通：一般患者入院后，应告知住院环境、作息制度、规章制度、治疗护理及检查的时间安排，主管医生及护士的姓名，使病人尽快适应及配合。急危患者入院后，以抢救为主，将病情及抢救措施简短告知（书面）家属。 （3）住院期间沟通： ①一般生活护理：主管护士告知病人保持身体清洁、安全、舒适的重要性并配合护理人员实施。 ②给药情况：给药前应告知病人用药目的，给药的注意事项，使病人知晓口服药的最佳服药时间和方法，注射药的给药速度，静脉输液可能出现的不良反应、饮食注意事项。 ③特殊检查、治疗：病人在做B超、钡餐透视、胃镜、肠镜、造影等检查前，应告知病人检查的具体时间，检查前应做的准备，检查中的配合及检查后可能出现的不适。 ④手术情况：提前1天向病人告知手术前的准备，手术需要的大概时间及如何配合，术后恢复过程中可能出现的不适及如何应对等。 ⑤留取化验标本：在留取标本前，要告知病人正确的采集标本的方法，以确保化验结果的正确性。 ⑥治疗费用：要及时告知病人的医疗费用，对价格昂贵的检查、治疗项目、药物、一次性物品等，一定要向病人讲清楚应用的目的及效果，征得病人同意后方可进行。 ⑦健康教育知识：向病人进行健康教育，解答病人的咨询。 （4）出院时沟通：病人出院前要告知病人出院后的饮食起居、运动、休息、康复治疗、服药等注意事项及复查的具体时间，并征求病人的意见。 2、沟通中应注意的事项 （1）尊重病人的权利。 （2）遵循医学伦理学“知情同意，不伤害，注重及最优化原则”。 （3）建立融洽的医患关系。 （4）保证医疗护理记录及时、真实和完整。 3、需告知病人的主要内容。 （1）医务人员的基本情况和医学专长，包括我院的基本情况、专业特长，医务人员的职称、学术专长、以往治疗效果等。 （2）医院规章制度中与其利益有关的内容。 （3）诊断手段、措施、结论。 （4）所采用的治疗仪器和药品等的疗效、不良反应等问题。 （5）患者的病情、患者所患疾病的治疗措施的主要内容、通常能够达到的效果、可能出现的风险等。 （6）手术的目的、方案、预期效果、相应的疗效、成功率、手术过程中可能要承受的不适和麻烦、潜在的风险、防范风险的预案、可能的并发症等。 （7）住院期间检查治疗大概需要的费用等内容。 三、医患沟通的技巧 1、一个倾听多听病人或家属介绍多向病人或家属解释二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。、院外会诊。邀请外院医师会诊或派本院医师到外院会诊，须按照卫生部《医师外出会诊管理暂行规定》（卫生部42号令）有关规定执行。 2、患者突然病情变化急救流程 3、紧急封存病历的应急流程 4、紧急封存标本的应急流程 5、处理护理投诉及纠纷的应急流程 【流程】 6、消防紧急疏散患者应急流程 7、传染病救治应急流程 8、 二、护理操作应急流程 1、气管切开者使用呼吸机意外脱落应急流程 2、吸氧过程中中心吸氧装置出现故障的应急流程 3、吸痰过程中中心吸引装置出现故障的应急流程 4、使用呼吸机过程中突遇断电的应急流程