手册_商场防损岗前培训手册.doc

防损岗前培训手册 第一章工作职责 第一节 防损部工作主要内容 加强公共安全管理，保障消费者人身和财产安全 商场除满足消费者的购物需求外，还必须提供消费者一个安全舒适的购物环境，尤其是前往商场消费的顾客人数甚多，对于每个顾客，那怕是不买一分钱商品的人，商场也要为每个顾客提供安全服务，因此，从消费者一踏进商场营业区域，就必须保障消费者人身和财产安全，这是商场经营者义不容辞的。 防损部的要求 个人利益服从公司的整体利益，爱岗敬业，忠于职守，及时发现商品流通过程中的各种漏洞，将公司损耗控制在最低点，努力完成公司交给的各项工作任务 三、防损部的宗旨 亲切微笑，服务周到，打不还手，骂不还口，坚定立场，服务至上，智勇双全，兼顾各方。 四、防损部最大的财富 对公司忠诚，坚持原则，敢于同一切违法乱纪行为作斗争 第二节 防损员工作标准 模范遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。 服从管理，听从指挥，坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位职责 着装严整，仪容整洁，文明服务，礼貌待人 值班期间严禁脱岗、闲谈、看书、吃东西、吸烟、会客、睡觉、打私人电话等现象 对本职工作认真负责，因工作失误而造成不良后果的，视情节轻重承担相应责任 不准贪污受贿，包庇坏人，不准接受任何供应商及促销员的礼品或赠品 不准无故旷工、迟到、早退、否则按公司规定给予严惩 爱护各种设备器材，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出 不准打架斗殴，拉帮拉派 随时有防损意识，注意防损工作的必威体育官网网址性，不准泄露与公司防损有关的资料及情况 发现总是立即汇报，对不能确定的情况不允许擅作主张 对顾客、员工要“请”字当头，态度和气，严禁对顾客、员工恶言相向 严以律已，受岗敬业，不断总结，提高业务素质。 第三节 防损部每日工作流程 开店前 根据生鲜工作的需要，开启员工通道门，让生鲜员工进场作业 在早班防损员未接班前，夜班防损领班应不定时的巡视卖场、仓库、及生鲜操作间，防止意外情况的发生 早班防损员提前10分钟到公司打卡，到指定地点集合，由早班领班讲明当日的工作重点，特殊情况及岗位分配，检查人员的仪容仪表，着装 防损员迅速到岗后检查责任区域内有无异常情况发生，按《交接班制度》认真做好交接班，并向值班领班汇报接班情况 早班领班汇同夜班领班一起检查公司所属范围，商品、设备各出入口门锁。外围广告，灯箱等是否正常，认真做好交接班，如有异常情况，夜班领班应在事情处理完毕后方可下班，并做好登记 在开店前10分钟，值班领班要检查是否有足够的购物车篮供顾客使用，各岗位人员是否到位 根据公司开店的规定时间开启商场出入口，迎接第一批顾客的到来 营业中 防损主管及领班要勤查岗位，检查各岗人员是否按要求开展工作及时解决工作中存在的问题，并做好早、中班的交接工作 处理偷窃案件及突发情况 做好与其它部门的工作配合与协调 闭店期间 根据公司规定之停止营业时间，关闭商场入场，广播通知顾客“今天的营业时间到此结束” 抽调人员于10分钟后检查卖场，顾客是否全部离店，确认后关闭所有的门 停止结账，防损员送收银员至结款室交款 检查停车场若有滞留外来车辆，需立即反映值班领班处理。查明原因，视情况通知当地派出所 卖场12：00时以前必须全部人员离开，如因工作需要须加班的部门，应在当天上午12点前书面通知防损主管，并经店长同意后方可（以利工作人员的安排） 检查所有设备，如照明、水源、电源及煤气是否已全部关闭，各通道、门是否全部上锁，（值班店长和防损主管/领班） 夜班队员由夜班领班集合安排接班，并检查各部位情况是否正常 中班人员在领班统一集中讲评后，方可下班 夜班人员精神振作不间断巡视各区域 防损员仪容、仪表、言谈举止行为规范 仪容、仪表 勤洗头发，梳理整齐，禁止梳奇异发型，男防损员不准留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，非工作需要上班时间禁止戴帽子 女防损员上班提倡化淡妆，男员工不得化妆 上班前不吃葱蒜等异味食物，不得酒后上班 上班时间必须着工衣（便衣除外）衣物下摆不得外露，必须佩戴工作卡于胸前适当位置，统一着黑色皮鞋，禁止穿大头鞋、拖鞋或凉鞋上班 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪容仪表 表情 微笑是防损员待人接物的应有表情 顾客、客户、同事走近时必须微笑致意并主动打招呼，比如讲“您好，早上好”等，给人留下良好的第一印象 言谈 提倡文明用语，工作中应“请，谢”字不离口 注意称呼顾客，来访客人为“先生、小姐”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼姓氏，指第三者时不能乱讲话他，应称“那位先生，那位小姐“等 接听电话时应先说：“您好嘉荣”一般应让对方挂断后方为通话完毕 不得模仿他人的语言，语调和谈话，不开地份的玩笑 举止 所有站立的岗位应做到，双腿伸直，肩平头正，挺胸收腹，双手自然下垂或背放，身体不得东倒西