保险与售后服务.pptx

保险与售后服务张国银什么是服务与售后服务服务就是以客户为主，设身处地地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。售后服务是指客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，定期提供风险规划必威体育精装版的资料，根据客户的状况变化做出恰当的建议。售后服务的优势1、因售后服务而产生的保单一定是良质契约2、很多高额保单都是售后服务的杰作3、提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌效应4、提供高质量，繁衍不息的准主顾群5、主要收入来源从销售转向服务服务理念换 个 角 度 当 客 户， 你 需 要 别 人 什 么 样 的 服 务？ 你 就 给 客 户 最 好 的 服 务。 好 的 服 务：就 是 客 户 想 忘 了 你 都 难！一切以客户的感受良好为标准寿险商品的特点客户只有通过寿险营销员的服务来感觉商品及其附加价值，感觉保险公司的存在及其与自身的关系。所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。这就是所谓“商品无形、服务始终”。服务就是销售销售就是服务售后服务的意义以客户为中心的寿险顾问并不着眼于每一笔单独的销售和佣金，他着眼于与客户建立长期的牢固的关系，而且把每一笔销售都看成是长期的。如果客户对已买的产品不满意，那将影响到今后的销售及业务员的声誉。一名销售人员长久生存的关键和真正获得的成就，在于其销售业务的品质。所谓销售业务的品质，就是业务员因拥有忠实的客户而得以永续经营；客户因拥有优质的保单而自愿持续交费，公司并因此而长盛不衰。 售后服务的意义——对客户合同有效，生活安心条件变化，调整保障合同变更，专业服务理赔及时，雪中送炭 售后服务是感受保险公司专业形象和营销员关爱的唯一途径 售后服务的意义——对营销员良好的服务可以提升您的职业尊严及工作成就价值良好的售后服务会使客户视业务员为专业人士良好的售后服务是面临同业商品竞争时唯一重要的成交原因良好的服务被证明是建立准主顾群的最佳方法，好的口碑使得业务员拥有更多客户来源中心，并愿意推介更多准主顾名单总之，售后服务是开拓市场、维护市场，编织新的人际网络的有效方法。售后服务的意义——对公司合同有效，利润节余提高信誉，诚信保障专业服务，造福百姓回馈社会，永续经营 售后服务是取信于民、永续经营的重要手段。 劣质售后服务的后果造成公司的负面影响造成保单失效或不能续保造 成 退 保 和 纠 纷造 成 展 业 失 败最直接的后就是导致业务员的经济损失好的服务不好的服务客户平均告诉5个人客户平均告诉10个人成为忠诚客户的概率为95%20%的客户会告诉20个人老客户的价值是新客户的60倍50%的客户不再光临，一次不好的服务，需要5次好的服务来修正良 性 循 环恶 性 循 环客户不满意客户满意继 续 缴 费 增 加 新 合 同介 绍 新 客 户 缴 费 一 次 就 拒 绝 保 单 有 失 效 可 能 反 对 亲 友 购 买 阻 塞 业 务 延 续售后服务的基本原则常保联络把握时机贴近需求善于创新 服务行销三通法则 通信(物到)新品推荐函康复问候卡保单周年卡 感谢投保函 生日祝贺卡 节日慰问信 要求推荐函 服务行销三通法则 通电(声到)续期缴费 新联络电话 新服务项目 获奖报告升级报告竞赛报告新险种报告 服务行销三通法则 通行(人到)寻求帮助增员协助客户理赔赠送公司礼品建立影响中心提高咨询服务获取推荐名单要求客户加保 服务的时机——定期生日 结婚纪念日 法定节日保单周年纪念日 特刊出版日公司大型活动日服务的时机——不定期新商品出台时国家重大政策出台时客户家遭遇重大事件时客户情绪悲观失望时客户不满指责时自己职级晋升时竞赛获取荣誉时客户需要帮助时服务方法拜访书信问候或祝贺节假日电话或传真馈赠礼物（鲜花、入场券、小礼品、书籍、优惠卡等）客户提示卡提供必威体育精装版信息（公司商品、行业、教育、医疗等）聚餐、游戏同欢乐帮助客户解决问题服务误区送贵重礼品与客户整天在一起玩满足客户的不合理要求服务的获利性太强不能坚持做服务对小客户不重视用停滞的眼光看发展的事物客户抱怨歌你说过有空儿来看我一等就是一年多365个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的保费还给我超越客户期望值——惊喜！客户对惊喜总是回味无穷的！服务需要代价，不服务代价更大！险种是可以模仿的，普通标准服务也是可以模仿的，但个人特色的超值服务是不能模仿的！总结1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎——圈养）2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想——行为）3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！服 务就是一种“维护”的表现服 务就是一种“攻心”的理念所 以当你想到客户 或 客户想到你时 售后服务 新一轮销售化为的开始… …服务是行销的手段行销是服务的目的