终端市场反馈管理制度解析.doc

内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司 编号：S-5.4.4-1-2014-0 终端市场反馈管理制度 2014年7月16日发布 2014年7月21日实施 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司质量安全管理系统 发布 审 批 单 审核单位 审核人 审核人 销售管理系统 高飞 高飞 陈霜立 陈霜立 赵建飞 赵建飞 公共事务管理系统 尹昆 尹昆 龙淑艳 龙淑艳 市场管理系统 郭锐 郭锐 营运管理系统 李梅 李梅 质量安全管理系统 武建林 武建林 批准单位 批准人 批准人 质量安全管理系统 王艳松 王艳松 目 录 前 言 4 1 投诉主责管理 5 2 术语与定义 5 3 终端市场反馈管理过程 7 4 工作标准 8 4.1 标准化受理过程 8 4.2 标准化处理过程 10 4.3 标准化回访 24 4.4 质量反馈的责任界定 26 4.5 投诉仲裁 29 4.6 各类信息上报 29 4.7 市场反馈信息汇总 30 前 言 本文件替代编号为：Q/MN-YX/GL16.9-1-2012-0、实施日期为：2012年4月1日的《营销管理系统市场反馈处理管理制度》与编号为：Q/MN-JT/GL22.1-24-2012-0、实施日期为2012年2月29日的《蒙牛集团终端市场反馈信息管理细则》中的所有内容。 本文件与原文件相比，变化如下： （1）由于集团机构整合，调整了相应的责任部门和职责； （2）对以上两个文件进行整合后,执行统一的市场反馈分级标准、统一的市场反馈传递及处理流程； （3）删除了原文件中考核标准的相关条款。 本文件由市场质量管理过程提出,隶属于市场反馈管理过程,质量安全管理系统归口管理,适用于销售管理系统、营运管理系统、研发管理系统、公共事务管理系统、市场管理系统。 本文件的主要起草人：杨志成、龙淑艳。 本文件主要起草单位：销售管理系统、公共事务管理系统。 本文件为第一次发布。 终端市场反馈管理制度 1 投诉主责管理 集团投诉主责部门为：质量安全管理系统风险管理中心，具体职责为： （1）负责依据《蒙牛集团质量信息管理制度》对集团范围内各个渠道投诉信息收集、汇总、分析；　　 （2）负责投诉的仲裁及仲裁标准的出具。 2 术语与定义 反馈：指来自终端市场、媒介、国家职能部门等涉及产品与服务质量正面的或负面的所有信息。 一般性市场反馈：特指涉及产品质量异常或产品质量缺陷,具有确定被反馈产品个体或批号、数量的市场反馈,未对公司构成不利影响的消费者反馈。 批量性市场反馈：指销售商、业务人员、终端巡查员反馈的相同性质质量问题：同一批次产品≥30件,其中低温产品≥60桶或袋；同一工厂相同生产日期产品≥50件,其中低温产品≥100桶或袋；同一工厂相邻生产日期产品≥100件，其中低温产品≥150桶或袋（以上低温产品指容重量≥500g（ml)的产品,若容重量低于500g（ml),则按件计）；来自独立的消费者反馈,相同产品、日期、罐号且反馈同一投诉类型（二级分类）质量问题,在10天以内（包括10天）累计投诉6次或6次以上。 注：批量性市场反馈由消费者热线服务部初步判定并下发至营运、奶源、销售及质量安全管理系统,如各系统对判定信息存在异议,可提供见证性材料至质量安全管理系统进行仲裁。 恶意敲诈：来自消费者、客户或媒体等恶意性质的,为了达到某种目的,采用威胁或要挟等手段,强行向我公司勒索的行为。 媒体曝光：指公众合法网站及正规报纸、期刊、文稿发表,或广播电台和电视台节目播放关于我公司产品的负面报道。 食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品,对人体健康有危害或者可能有危害的事故。 市场抽检：指市场终端客户所属商超、库房等区域接到国家各级工商管理部门、质量技术监督部门、卫生防疫部门、食品药品监督管理局、进出口检验检疫局或其他职能部门等对我公司产品的抽检信息。 抽检不合格：国家各级工商管理部门、质量技术监督局或相关职能部门、单位对我公司产品的检验出现不符合标准项。 二次反馈：指未在12小时（20:00-8:00不计入）内与消费者联系处理,或与消费者联系后,未在承诺时间内给予处理,导致消费者再次来电的反馈。 处理结果与事实不符：指消费者热线服务部人员在回访消费者的过程中,发现回访结果与市场处理人员返回的处理结果不符；或消费者再次来电结果与处理结果不符。 建议类信息：消费者或客户提供关于产品质量、包材改进、研发新产品的种类、市场活动策划方案及其它问题提出的建议。 咨询类信息：消费者或客户针对产品质量、功能、特点、营养点等展开的一系