008首批通过评定企业典型案例分享-徐工集团讲解.ppt

案例剖析：打造客户服务快速响应能力 可持续竞争优势需求 徐工集团正在从生产型制造向服务型制造转型 对比同行，徐工客户服务响应及时，产品用户体验好 服务和售后管理方面是徐工集团的可持续竞争优势所在 实现徐工的发展战略落地，徐工需要强化优势，持续打造“客户服务快速响应能力” 客户服务快速响应能力 输入 输出 Microsoft CRM 客户关系管理 整机产品档案 (MES) 人员/车辆定位 (GPS/LBS) 产品下线 施工现场 营销 智能分析 分(子)公司领导 集团领导 营销网络 服务网络 内部运营与监控 CRM Portal 协同门户 移动 平台 销售人员 (含经销商) 经销商管理员 服务商信息员 供应商信息员 销售经理 (含经销商) 服务人员 (含供方/服务商) 移动 平台 呼叫 中心 客户 CRM Portal 协同门户 业务流程优化的需求-优化服务响应流程 业务流程优化的需求-优化服务响应流程 * 服务受理 智能派工 响应/到位 维修/ 备件申请 备件发运 服务监控 服务回访 服务完工 受理 维修 发件 回访 组织结构优化的需求-营销服务组织结构的匹配性调整 * 400客服岗位增设 服务网点增布 服务区域细分如划分服务大区等 技术实现的需求-使用新技术自动采集数据、传递信息 受理并带出客户信息 问题咨询 查询人员位置并就近派工 响应服务信息 查询产品档案和服务记录 备件发运查询与签收 维修处理 完工状态反馈 GPS导航并到达现场 到位状态反馈 运营商LBS服务 待返厂旧件查询 技术实现的需求-使用新技术自动采集数据、传递信息 传感器技术 远程诊断技术 移动互联网技术 物联网技术 数据开发利用的需求-利用数据分析结果不断进行过程优化 数据开发利用举例： 采集故障数据，建立故障模式库 建立产品维修易损件数据库 建立专家诊断数据库 利用远程诊断数据开展主动服务 利用获取数据改进制造水平，提高产品品质，提高客户满意度 营销体系 分支机构 经销商/服务商 客户 代表处 配件中心 经销商 服务商 销售中心 代表处 营销公司 服务中心 市场部 配件销售公司 业务流程与组织结构优化 业务流程与组织结构优化 徐工集团 分(子)公司 经销商/供应商 最终用户 移动应用平台 零部件图册管理 营销智能分析 GPS 管理 技术实现 围绕打造“客户服务快速响应能力”，建设营销服务一体化平台 Microsoft Dynamics CRM 平台 SAP 系统接口 / 数据导入管理 SRM MES 市场/销售/服务/品质 决策分析 　 市场 销售 三包服务 备件销售 客户管理 售前管理 合同与发货 回款管理 销售计划管理 产品档案管理 服务商管理 服务流程管理 三包备件管理 情报分析 市场反馈 销售管理 采购管理 沟通渠道 协同门户 手机短信 电子邮件 智能手机 呼叫中心 服务工程师 经销商 服务站 销售员 客户 库存管理 人员与费用 按揭融资管理 SMS Call Center 服务人员管理 市场活动 促销物料 防伪与追溯 条码化管理 财务管理 GPS 技术实现 技术实现 项目环境准备 项目章程标准 项目工作计划 项目管理 项目组织结构 项目启动大会 …… 现状调研 差异分析 未来蓝图讨论 未来蓝图文档 报表清单 数据迁移策略 蓝图设计汇报 …… 数据迁移准备 系统配置 配置文档 岗位权限定义 单元测试 系统开发 集成测试 最终用户操作手册 实现阶段汇报 …… 主数据准备 生产系统安装 最终培训文档 最终用户培训 上线策略 数据导入 迁移数据整理 库存盘点 …… 建立内部帮助热线 上线支持 …… 项目准备阶段 蓝图设计阶段 实现阶段 最后准备阶段 上线支持阶段 技术实现过程 数据开发利用 数据开发利用 打造客户服务快速响应能力成效 10分钟响应：接到客户服务请求之后，服务工程师必须在10分钟内与客户取得联系，告知客户已接到请求，正在出发。 2小时到位：响应客户请求之后，不论多远，最迟2小时到达客户处。 24小时完工：到达现场后，根据客户报修情况，快速故障诊断，解决问题，无论是现场维修，还是更换备件，保证最迟24小时内完工。 48小时回访：服务完成后，公司客户服务中心对客户进行回访，询问服务工程师服务的及时性、有效性，征询客户满意度评价。 10分钟响应 10 2 24 48 2小时到位 24小时完工 48小时回访 徐工集团两化融合主要做法 徐工集团简介 徐工集团“战略-优势-能力”识别过程 新型能力打造案例分享 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 徐工集团两化融合未来