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中国酒店质量管理现状解析 文/冯树宝 【摘要】随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中已成为一个很有活力的 研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占有特殊而重要地位的酒店行业,它的服务质量正随着全球 旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竞争力很大程度上归结为酒店竞争的核心———即服 务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力的最为关键的因素。 【关键词】服务业质量管理服务质量提升员工管理 二战后,西方发达国家陆续进入后工业化社会阶段,服务业在 国民经济中的地位举足轻重。据经济合作发展组织(OECD)统计,目 前一些国家服务业就业人数占总就业人数的比例已达70%多(1993 年,美国为74.36%,英国为71.18%,澳大利亚为71.45%),服务业 所创造的价值占国民生产总值的比重也超过70%(1993年,美国为 71.18%,英国为71.46%,澳大利亚为71.07%),由此我们可以看出, 服务业已成为其重要的支柱产业。随着我国改革开放的发展,服务 业取得长足进步,占国民生产的比例已达30%,一些新兴的服务行 业如邮电通信服务业、科研和综合服务业、金融保险业等快速成长, 成为新的经济增长点。可以断言,随着经济体制改革的不断深入和 经济发展水平的提高,服务业在我国社会经济中的地位将与日俱 增。例如,服务业已成为我国吸纳和安置下岗和失业人员的重要途 径。据国家统计局预测,1998年,在劳动力市场需求调查中,服务业 高居首位,占各产业用人总需求的70%,此后多年服务业劳动力需 求数量一直十分可观。同时,服务业的健康发展对国民经济和人民 生活水平的提高都会起到积极的促进作用。然而,我国服务业的发 展存在不少问题,具体表现在:服务观念和意识差、服务质量低、管 理落后。酒店业作为服务行业中重要组成部分,这些问题也或多或 少的相应存在。 随着市场经济的进步发展和人民生活水平的不断提高,顾客的 消费档次、对酒店服务质量的期望越来越高,各大酒店在改善自己 硬件设施的同时,也狠抓服务质量管理提高。酒店在市场中运行,就 如同逆水行舟,不进则退。酒店目前服务质量参差不齐或是低于国 际水平的原因,我认为存在下几方面。 一、从业人员素质较低 酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业,酒店产品的服务质 量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能,先进的服 务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保 证,两者不可偏废。较低的人员素质必然带来服务质量的低劣。 造成酒店人员素质低主要是因为酒店服务员工招工标准低且 有效培训不足。解决人员素质低重要的措施就是有效加强针对性培 训。从一些酒店人力资源部的统计数据来看,每年投入培训的精力 很多,包括正式的培训,如入职培训、岗位技能培训等,非正式的培 训如岗位技能大赛等,但是培训的效果不佳,且保持性较差。其中培 训缺乏针对性,培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是重要原因。 二、员工流失率高 员工流动过高造成了一线岗位新工多,经验型员工少,员工普 遍欠缺工作经验。有经验的骨干员工大量流向外酒店,对酒店服务 质量稳定的影响是显著的,而且高的流失率也反映出员工满意度 低,对酒店的忠诚度低,员工作为直接的服务产品制造者,较低的满 意度必然造成服务质量的下降。 三、部门之间协调性差 许多酒店的各个部门之间没有形成有效的合作,缺乏全局观念 与责任心,一线服务部门与后勤部门,以及一线部门之间在服务过 程中互相推脱的事情时有发生,这些都会造成顾客的不满。 四、质量管理效率低 目前,许多酒店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系,仍 然沿用传统的经验型管理方法,质量管理意识薄弱,手段和技术落 后,管理效率低下,缺乏完善的服务质量管理制度。有的酒店虽然制 订了严格的服务质量管理制度,但在实际工作中执行不力,缺乏相 应的监督机制,缺乏一线员工的参与,同时服务标准可操作性差。还 有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和 调整。 综上,酒店应加强服务标准化管理,在服务质量管理程序化规范 化上建设,建立完善的服务质量管理体系,同时服务过程中人的因 素也必须考虑,作为酒店服务产品生产中最重要的两个角色———顾 客与员工,也必须进行有效的管理。在此基础之上,根据不同顾客的 需要提供有针对性的服务,这是进一步提升服务质量水平的有效途 径。因此就要求酒店经营者加强以下几项工作: 一是要建立酒店完善的服务质量管理体系。二是要建立服务质 量管理组织结构。从酒店现有的组织结构来看,为保证质量管理体 系的有效运转,酒店应设立专门的质量管理机构,并成立专门的质 量管理部,作为质量管理的组织保证,如图1所示。 图1质量管理部门结构图 三是建立酒店服务质量文件体系。酒店的质量方针,它体现了酒