(中国银行营业网点服务规范考试复习题.docVIP

《中国银行营业网点服务规范》考试复习题 一、填空题 （一）网点外部应设置无障碍通道和（ ）。 （二）机构标准，地面以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏，无污渍，（ ）。 （三）网点厅堂的玻璃门应有明显的（ ），地面洁净无杂物。 （四）网点门前应保持良好秩序，地面（ ）、车辆（ ），无（ ）业务宣传横幅悬挂（ ），过期横幅（ ）。 （五）营业厅内的清洁工具放置在客户视线（ ）的位置。 （六）节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节日后（ ）天内拆除。 （七）大堂服务人员工作台摆放（ ），有明显的（ ）对照标准，保持清洁。 （八）填单台应有（ ）,点（验）钞机能正常使用，（ ）、（ ）按照统一标准摆放。 （九）利率（ ）显示屏使用正常，时间准确。 （十）封闭式柜台服务区工作台面（ ）摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，（ ）、（ ）放置在有鎖尾箱内或抽屉内，（ ），营业用具打印纸等物品摆放整齐。 （十一）开放式柜台服务区工作台面（ ）、（ ）、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁，整齐，摆放有序。 (十二)未设置叫号机的，（ ），导向护栏整齐清洁。 （十三）理财服务区桌面物品整洁，视线内不摆放（ ）。 （十四）自助服务区远程对讲机，（ ）使用正常。自动玻璃门贴有醒目的（ ）。 （十五）辅助功能区卫生间清洁（ ），卫生器具能正常使用，（ ）保持供给。 （十六）柜员上岗时，统一着制式（ ），保持整洁。不混穿（ ），不穿（ ），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（ ）等。 （十七）男员工着制式行服时，内穿长袖衬衣，衣摆（ ），系领带，穿（ ）。 （十八）女员工着制式行服（西装）时，内着（ ），衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的（ ）（领带），穿黑色皮鞋，着裙装时，应配穿（ ）的肉色长丝袜，袜口、衬裙不外露。 （十九）炎热季节，可统一着（ ）。 （二十）穿着行服时应保持平整、干净、（ ），无油渍、汗迹或褶皱，（ ）、（ ）不翻卷。 （二十一）着衬衫时，工号牌的中心线与衬衫（ ）和（ ）纽扣之间的（ ）着西装时，女员工参照（ ）的位置。男员工工号牌的下沿与（ ），并处于袋口的（ ）。参照我行个金部下发的《网点服务人员仪容着装规范》。 （二十二）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿（ ）、（ ）与行服相近的职业装。 （二十三）上班时间，仪容应干净整洁，（ ）、（ ）、（ ）庄重。 （二十四）男员工不留长发，不染彩发，不剃光头，（ ），不佩戴（ ）和其它饰物。 （二十五）女员工应（ ），使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海（ ），过肩长发应（ ），并佩带（ ）。不染彩发、（ ）、（ ）、（ ）、不佩带过多饰物。 （二十六）员工举止文明礼貌，符合礼仪，接待客户（ ），（ ），做到来有迎声（ ），问有答声（ 或 ），办完业务有提示（ ），走有送声（ ）。不在营业场所聊天、谈笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及（ ）等。 （二十七）在引导、指引客户时，应以（ ）向客户做出示意手势。在送别客户、向客户致谢时应（ ），表示对客户尊敬。 （二十八）服务用语应礼貌，规范，语言亲切（ ），语气平和，提倡讲（ ），也可根据区域习俗使用（ ），实现语言无障碍服务。 （二十九）大堂服务人员服务外宾时，应使用（ ）或（ ），语言表达准确、礼貌，并能掌握简单（ ），为聋哑人提供特殊服务。 （三十）封闭式柜台柜员按叫号器后，微笑面向客户以（ ）手式招迎客户，按星级柜员评定系统的（ ）键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户（ ）。 （三十一）为客户专注办理业务，按照（