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店员行为规范管理 我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规管理”是直营店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。 店员的仪容仪表管理 商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“”的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。 直营店的都应对照以下要求，检查自己的仪容仪表： 按规定着工服上岗，工服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。 工牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。 甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。 礼仪接待规范管理 礼仪标准： 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、的语言回答。 不得在顾客背后议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。 递交给顾客的应双手奉上。 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零、听收音机、办私事。 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。 …” 不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。公司的服务观为顾客做的每一件事都是应该的。 ELLYN基本礼貌用语： “您好欢迎光临” ——迎宾语 “请随便看” ——针对比较独立的客人 “您“——最基本的称呼，不得称呼用户为“你” “对不起” “不用客气” ——客人对你的感谢 “谢谢”“再见，欢迎下次光临” “为了有新品到货时我们可以及时通知您，能留下您的电话吗？ 考勤与交接班管理 俗话说，“无规矩不成方圆”，所以ELLYN强调员工的各项工作纪律的遵守。 考勤纪律 员工的上、下班时间由在考勤表上详细登录。 员工请事假必须提前1天预先通知，并开说明理由的请假条，由店长同意后，才能假。 有下列情况之一时，店长才能批准员工事假： 直系亲属； 参加自学考试。 员工请病假必须有医院就诊证明，一次假期不超过3天。任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。 员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工。 被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。 交接班的管理 直营店其交接的要点如下： 交接班在的领导监督下进行，两班的工作员工全体参加； ：交接并核对当日销售表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、收银交接现金或备用金单据上签字； 交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜； 班前、班后会管理 班前会于开店前15分钟由召开，班前会的主要内容有： 仪容仪表的互相检查； 各职责工作纪律的重申； 当天应该注意的主要问题； 公司及店长有关新的传； 店员有关事情的汇报（或申请）。 班后会于闭店后由当领导召开，班后会的主要内容有： 当天工作的总结与检讨； 售工作情况检查汇报；顾客抱怨、投诉的整理； 销售日报表的整理； 收银汇报与整理； 次日工作应注意的事项； 其他日常工作的规范整理。 班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录员工作纪律 上岗工作前，要穿好工服和佩戴好工牌。 上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。 要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。 不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己的商品。 不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 。 自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。 不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内，一经发现即行没收。不得故意多收顾客的钱。 对公物、商品、不乱拿、乱用。 交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。 不准提前更衣下班或提早关门停止售货。 下班时，切断电源，锁好门窗，做好防火防盗工作。 清洁卫生制度 必须随时保持整洁，店面、店内、存货仓（架）不允许有污垢与灰尘。 公司对