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第十四章 构建有效的控制系统 【本章导读】 介绍有效控制所应具备的基本特征，分析设计、构建控制系统时应突出考虑的问题，针对控制过程中遇到的阻力，介绍解决的办法。 有关基本的控制原理并不难以理解，但要在管理实践中构建起有效的控制系统却十分不容易，这意味着要排除大量的人为因素干扰，需要做大量扎实而细致的基础管理工作。 第一节 有效控制的基本特征 一个有效的控制系统通常要具备整合性、客观性、准确性、及时性、灵活性等五个基本的特征，这也是使控制行之有效的必要条件。 一、整合性 控制作为管理职能之一，必须与其他管理职能相互协调，充分整合到整个组织系统中。 在管理职能中，控制和计划的联系最为紧密，孔茨曾把二者比作一把剪刀的两刃，他说：“可以把计划工作与控制工作看成一把剪刀的两刃；没有任何一刃，剪刀也就没有用了。没有了目标与计划，也就不可能控制，这是因为必须要把业绩同某些已规定的标准相比较。”? 计划是为实现一定的目的或目标而制定的，这些目的或目标就是进行控制所采用的绩效衡量标准的原始依据。管理者在制定计划时，要考虑到相关的控制因素，这样才能保证计划的可行性。反之，由运行中的控制系统所提供的结果又为新计划的产生提供了现实的根据。计划与控制联结在一起，互为依据，互为结果，构成了一个不断反复的循环。 控制是制定标准、衡量实际工作、采取矫正措施的过程，对于控制过程中的各项工作都要由人来执行，这就要求组织的构建能将这些工作的责任得以明确的划分，使控制系统得到有力的组织保证。假设某企业有大量的产品积压或所签订的合同无法如约履行，这些偏差出现后如果不能明确究竟由谁来负责，那么进一步的纠正行动就难于进行。因此，控制工作的一个基本前提就是组织机构的保障，组织机构越明确、越全面和越完整，控制工作也就会越有效。 二、客观性 有效控制的第二个特征便是客观性，这意味着控制系统应尽可能地提供和使用无偏见的、详细的、可以被证实和理解的信息。管理工作中难免会有许多主观的因素，但是下属人员能将工作做好却不是主观所能决定的事。在整个控制过程中，主观的判断和估计不仅可能使绩效的衡量得不出明确的结论，而且还会使纠正偏差的力度难于把握，从而使现实工作更加混乱。 例如，某公司要求其在各地的销售代表汇报顾客对本公司产品的反应，其中一位销售代表此前便曾发出过调查问卷并作了现场的访谈，他在给公司的报告中汇报到在总共500名被调查者有361人对公司的产品表示满意，有58人指出公司产品还不能满足他们的需要，而其余的人则态度冷淡。他还将顾客普遍认同的产品的优缺点各归纳了五条，而且还估计下季度季节性需求将增加10%。而另有一名销售代表则报告说，他认为大部分顾客对公司产品满意，下一个季度的销售还将有所上升。显然，当公司对产品进行改进或实施新的营销方案的时候，前一位销售代表所提供的信息更能派上用场。 为了保证控制的客观性，就要求尽可能地将衡量标准加以量化，量化的程度越高，控制起来就越为有利、规范。但是，作为一名管理者还应该能够从一大堆数字中找出它们的相互关系，发现潜在的问题。虽然可能有数据表明某产品的产量在节节上升，但是更进一步的调查则可能表明该产品的生产车间正在使用非标准材料，用工过度或捏造报表，因此管理者还要善于透过数字看到问题的实质。 在诸多衡量标准中总有一些是定性的，难于衡量的。但要做到客观性，就应使标准在任何情况下都是可测定和可考虑的。比如说，推销员的工作流动性大，灵活性强，又都是外勤，所以工作业绩比较难以评定和控制，而大冢制药有限公司经营科在这方面的作法却很值得借鉴。他们设立了齐备的工作控制和考核表格，其中包括拜访医院计划表、工作日记、工作统计表、销售计划表、销售成绩统计表等。所有这些表格对包括科长在内的每个科员都适用，和每个表格相应得考核、评定工作对包括科长在内的每个科员都严格执行，较好地解决了控制的客观性问题。? 三、准确性 一个控制系统要想行之有效，必须具备准确性。一个提供不准确信息的控制系统将会导致管理者在应该采取行动的时候没有行动或根本没有出现问题而采取行动。基于不准确信息的种种决策，往往会使整个组织蒙受损失。 现实中常常会有各种因素的影响将不准确带入到控制系统之中，有的可能是因为用来衡量绩效的工具的精确度不够，而使衡量结果的误差过大；有的则可能是出于私利，人为地虚报数据。因此，管理者需要选择合适的，精确的绩效衡量方法和工具来避免误差的产生，同时还应该采取预防措施，运用先进的管理技能来避免弄虚作假行为的出现。 四、适时性 适时性的含义是指当管理者需要信息时就能立即获得，从而及时采取行动。如果某项工作没有