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（丰泽公司）营业员择优测试卷（二） 姓名：________________ 成绩：_______________ 题 号 一 二 三 四 总分 题 型 填空题 不定项选择 判断改错 简答 基准分 50 80 25 50 200 得 分 填空题50分（每格0.5分） 1、营业厅服务的主动原则，要求在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、 主动招呼、 主动介绍、 主动服务、 主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 2、编辑短信“KTFX”至10086即可开通飞信，飞信客户端下载发送D至12520 3、五种电子渠道： 短信营业厅 、 网上营业厅、 掌上营业厅 、 24小时自助终端、 10086客服热线 4、一卡双号业务的主号码必须为全球通品牌；副号码必须为全球通、动感地带、神州行品牌； 5、将全球通、动感地带客户的积分回馈率（即积分回馈成本占当年该品牌总运营收入的比例）分别从5%、3%下调为4%、2%，将神州行客户积分回馈率设定为2%。在新的积分累计规则下，积分兑换时每个积分的兑换价值相当于0.015元。同时，调整后各类积分兑换品均实现对各品牌客户的统一定价。 6、当发现资料架上的宣传资料单页少于10张时，须及时补充。 7、畅聊38套餐，赠送本地市话主叫260分钟，长途及超出赠送分钟后本地主叫0.19元/分钟，本地接听免费，不区分忙闲时，套餐38元内赠送流量20M+WLAN10小时+彩铃。 8、在解答客户咨询的过程中，咨询台的电话正好响起，你在接电话前要向客户致歉：“对不起，我接个业务电话，请您稍等，谢谢。”放下电话后要对用户说：“不好意思，让您久等了，您请讲！”。 9、语速以1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3。 10、客户走近距营业台席1.5米时，闲时营业员可起身后欠身，以微笑方式对客户点头示意，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座并使用标准问候语：“您好！请问办理什么业务？”。 消费积分 奖励积分 品牌专属奖励 在网时长奖励 全球通 钻石卡 消费1元积1分 200%（1消费积分赠送2分） 第1年：第01个月至第12个月，不赠送 第2年：第13个月至第24个月，赠10%（1消费积分送0.1分） 第3-5年：第25个月至第60个月，赠20%（1消费积分送0.2分） 5年以上：第61个月及以上，赠30%（1消费积分送0.3分） 金卡 180%（1消费积分赠送1.8分） 150%（1消费积分赠送1.5分） 普通 120%（1消费积分赠送1.2分） 动感 地带 -- -- 神州行 -- -- 21、中国移动客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至中国大陆以内的运营商客户每条为“短信漫游出访资费标准×115％”＋0.10元。 22、县（市）主厅及A、B厅营业厅按忙时全品牌客户不超过10分钟；闲时全品牌客户等候时长不超过5分钟考核，C、D类营业厅按忙时全品牌客户不超过5分钟；闲时全品牌客户等候时长不超过3分钟考核。 23、新入网赠G3移动固话：客户预存180元话费并凭有效身份证实名制入网即可获赠G3移动固话一部（含SIM卡一张），预存话费从营销案办理当月起分12个月返还，每月保底消费15元，保底消费12个月。 24、国家关于移动电话的三包服务政策是七天包退、15天包换、一年保修。移动电话机主机三包有效期时限：1年。 25、遇到客户咨询实行“首问负责制”，即谁受理谁负责处理到底 26、建家的短信办理方式为编辑短信“家*第一个手机号码*第二个手机号码……”到10086 27、短信卡30元版，套餐费 30 元/月，月赠送国内短信 1000 条，统付时长 12 个月，同时，短信卡需跟主号办理 全额统付关系 28、在解答客户疑难问题时，要用 简单易懂 的语言，尽量不使用 专业术语 。 二、选择题（每题2分,共80分） 1、服务四大原则是？ （ A、B、D ） A．真诚原则 B．一致原则 C．沟通原则 D．主动原则 2、以下哪些客户可免担保开通国际长途？（ABC） A、身份资料“已核实”的全球通 B、身份资料“已核实”且“开始使用时间”（即开打时间）超过一年的动感地带 C、身份资料“已核实”且“开始使用时间”（即开打时间）超过一年的神州行 D、身份资料“已核实”且“开始使用时间”（即开打时间）超过半年的动感地带和神州行 3、无条件转来电提醒短信开短号方式（B） A、125900400810 B、125900400800 C、125900400820 D、125900400830