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办公室管理形成性考核册答案 ?? 3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？? 文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。? （1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。? （2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。? （3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。? 其次，说明三个步骤之间的关系。? 三者的关系为：? 先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。? 文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。? 4、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。? 本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计划书，不要抄袭。? 5、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。? 1．请示方法和报告方法； 2．计划方法和总结方法；3．受意方法； 4．传达方法；? 5．进言方法；6．变通方法和挡驾方法； 7．分工方法与合作方法。? 受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。? 受意方法要注意：? （1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；? （2）备好记录本，记录下指示要点；? （3）注意倾听，用心判断指示的用意；? （4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；? （5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；??（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。? 结合实际谈体会。? 我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。? 才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。? 从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。? 注意：同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学们在回答本题时要加以注意。? 作业2?一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。? （1）都应先问好，再传达自己的信息；? （2）都应保持耐性、热情的态度；? （3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；? （4）都应简明扼要表达自己的意思。? 异：? （1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。? （2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。 怎样做好为领导筛选打电话和接电话工作主要做法有哪些询问对方来电目的，询问对方是什么人，如果是推销的，可直接拒绝。 平常做好来电目录，对特殊的人，特殊的号码进行登记。 最好有一本各单位的，和其它单位领导人的电话号码本。如果领导不在，需要传话的话，记录下来，以防忘记。如果没有授权就不要拆看。整理好放在上司的办公桌中间位置。如果授权可以拆看，就把的事情电话告知或请示上司，不重要的放在上司的办公桌上。固执任性的来访者。? 有些来访者不听任何解释，死搅蛮缠非见上司不可，甚至出言不逊，文员也应该毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度，但是，你一定要向来访者保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。 进行威胁的来访者。? 如果来访者对文员进行威胁，你可以悄悄地告诉上司，公司有保安部门的就打电话给他们，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。 情绪激动的来访者。? 有时候来访者不一定蛮横无理或进行威胁，但由于刚丢了工作或其他原因情绪激动。如果