[烟草商业企业质量目标的建立.docVIP

烟草商业企业质量目标的建立 随着行业改革的进一步深入，带来了全行业管理模式的转变，即从以计划为主体，以经营为起点的管理模式转化为以专卖体制为基础，以市场需求为取向的经营管理模式，全面提升企业核心竞争力和市场竞争力，“质量体系建设”也就是为了适应这一重大转变而出现的“产物”。企业质量目标是企业在质量方面追求的目的。企业质量目标的建立为企业全体员工提供了其在质量方面关注的焦点, 同时, 质量目标可以帮助企业有目的地、合理地分配和利用资源, 以达到策划的结果。质量目标能有效激发员工的工作热情, 引导员工自发地努力为实现企业的总体目标做出贡献, 对提高产品质量、改进作业效果有其他激励方式不可替代的作用。那么, 如何建立企业的质量目标呢? 一、质量目标的内涵 质量目标即在质量方面所追求的目的。从质量管理学的理论来说, 质量目标的理论依据是行为科学和系统理论。作为企业的员工, 希望自己得到企业的认同和接受, 能够胜任所担负的工作并有所成就和建树, 希望获得一定的成绩和肯定。因此, 作为企业的管理者, 要调动和激励员工的创造性和积极性, 必须引导全体员工通过质量目标的成功实现而使其高层次需求得到满足。质量目标就是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生, 又借助系统理论向前发展的。按照系统论的观点, 一个企业是一个目的性的系统, 它包括若干个带有目的性的子系统, 子系统又包括若干个带有目的性的子子系统, 如此循环,无穷尽也。以系统论思想作为指导, 从实现企业总的质量目标为出发点,协调企业各个部门乃至每个人的活动, 就是质量目标的核心思想。当然,质量目标的理想境界是“横向到边、纵向到底”, 即每个职能部门和每个层次( 企业最高管理层、职能部门、管理所乃至每个人) 均有质量目标,但基于管理成本和各个企业质量管理水平高低的不同, 在相关职能和层次上建立质量目标即可。 （一）质量目标的制定、实施的要求 1.对质量目标的要求 一是体现组织有能力稳定地满足顾客和法律法规要求；二是体现持续改进的思想, 目的是增强顾客满意；三是建立在质量方针的基础上, 是对质量方针的落实和展开, 但不是机械地对应, 要根据质量方针提供的框架来制定；四是必须包括满足产品要求( 指产品固有特性) 所需的内容, 即产品的具体质量标准；五是质量目标应该是可测量的, 包括定量或定性的目标要求, 可测量, 不一定是具体的数据, 可包括感知的评价；六是质量目标的可追求性主要体现在两个方面: 一是稳定, 二是增强, 一般都有时间方面的限制。如稳定, 在多长时间内, 稳定在什么水平; 如增强, 指多长时间内达到什么水平。若没有时间限制, 质量目标无法做到可追求；七是在组织的相关职能与层次上建立相应的质量目标,分解到哪一层次应视具体情况而定, 不必要求“横到边”、“纵到底”, 否则不利于理解和执行。目标进一步量化以后, 即成了指标。 2.对质量目标的管理要求 一是定期( 每月或每季) 检查完成情况, 进行动态管理；二是最高管理者可通过日常工作报表掌握质量方针与目标的实施情况；三是在内部审核时对质量目标拟订的符合性及实现情况进行审核, 审核结果向管理评审输入；四是管理评审时对质量目标的适宜性、充分性、有效性进行评审；五是一般情况下每年年初制定当年的质量目标。 质量管理体系就是围绕质量方针和目标来展开的。每一个过程都要围绕质量目标展开,顾客满意的监视是针对顾客满意方面的目标、过程的监视是针对各过程的目标、产品的监视是针对产品的质量目标; 数据分析是与目标进行比较, 评价质量管理体系的适宜性和有效性; 改进、纠正和预防措施都是围绕可能导致偏离目标的过程或活动开展的。任何过程都始于目标、终于目标。 （二）质量目标的内容与符合性判断标准 1.质量目标的内容 质量目标包括产品质量目标、过程质量目标。顾客满意质量目标。其中产品的质量目标包括单一产品的质量目标(即产品的质量特性值)和批产品的质量目标( 即稳定地提供满足顾客要求的产品的能力) ; 过程质量目标包括管理过程、辅助过程和产品实现过程的目标顾客满意的目标是站在顾客自身的角度对组织质量管理体系整体业绩确定的目标, 可包括顾客满意度或顾客满意率及有效投诉等目标。 2.质量目标的符合性判断标准 就总体质量目标来说, 产品质量目标、过程质量目标、顾客满意质量目标构成了一个有机的整体, 它应具有系统性、充分性和协调性的特点。所谓系统性是指质量目标要在不同的职能和层次建立, 自上而下展开, 自下而上保证; 所谓充分性是指目标要全面, 该有的目标不能少, 而且要考虑“稳定”和“增强”两个方面的目标; 所谓协调性是指目标之间要相互协调, 不能顾此失彼。 对单个的质量目标而言, 应具有合理性、适宜性和可测量性的特点。所谓合理性是指目标有必要设立, 有助于改进组的质