购物中心导购手册剖析.doc

购物中心手册热忱欢迎您到购物中心工作，您现在是购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。? 现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。? 随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营根本内容。? 希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望?能认真阅读，自觉遵守。 ? 二、办理流程：到购物中心四楼办公区人事部填写《厂商派驻人员劳动关系确认书》、《厂商派驻人员介绍信》两份表格，经专柜或公司负责人签字后，交到人事部办理入职手续。? 三、培训：营业员在办理入职手续前须需参加购物中心的统一岗前培训、岗中培训。 离职： 一、准备营业员押金收据、工牌；? 二、到购物中心五楼办公区人事部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章批准，执押金收据、工牌到人事部办理离职手续，并到财务部退还押金。 第二条 营业员一日工作流程 09:00之前 给运营部上报昨日销售 08：进场09：0——09：早会? 09：——09：营业前准备?：0——21：营业中? ：、女性营业员仪容仪表?保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来。? 化妆以适度、淡妆、自然大方为原则。? 工牌应当正确佩戴于胸前，不得有破损。? 指甲修理干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳。? 可穿布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋和款式奇异的鞋。? 饰品以适量、适宜、不夸张为原则。? 化妆品专柜的营业员的化妆以表现为专柜色彩为原则。? 、男性营业员仪容仪表? 保持头发整齐清洁，头发长度不得超过衣领。? 不留胡须，保持精神饱满，干净利索。? 工牌应正确佩戴于胸前，不得有破损。? 着布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋。? 保持手部清洁，不留长指甲。? 饰品以适量，适宜不夸张为原则。? ·不要摸商品，以免弄脏了。 ·人比较多，请您快点挑。 ·不用试你肯定合适，不合适回来换。? 六、退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩）? ·你才买的，怎么又换？? ·你买的时候，怎么没看清楚？? ·不是我卖的，我不知道？? ·肯定是你使用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。 第五条 顾客投诉的处理 一、顾客投诉的类型 1、服务投诉。 2、商品投诉。 二、顾客投诉的途径 1、电话投诉。 2、本人到服务台投诉。 3、有消协或政府相关部门转来的投诉。 4、上级单位转来的投诉。 三、处理顾客投诉的基本原则 1、必须本着实事求是以公司信誉为重的态度，坚持“可换可不换以换为主”，“可退可不退以退为主”，“责任分不清以我为主”的原则。 2、以维护顾客的利益为前提，站在顾客的角度考虑，酌情处理，灵活应对。 3、重大疑难的顾客投诉需要立即汇报购物中心领导，请示解决的办法。 四、处理顾客投诉的管理规定 1、处理顾客投诉要做到：大事化小，小事化了的原则。 2、处理顾客投诉必须逐级进行解决，如需转接上一级处理时，应有被投诉部门当班最高负责人在场陪同，便于协商解决。 3、接待顾客投诉要及时给予解决，不得以任何借口推脱。如当日无法解决若需择日协调的，需要留顾客姓名及联系方式，三日内回复顾客。 4、若发生赔偿金：必须注明“经双方协商最终达成一致，一次性给予补偿，顾客表示满意，今后不再追究此事”，请顾客亲笔签收并注明日期。 5、发生服务性投诉，无论事实与否，都要以相信顾客为原则，诚恳地向顾客道歉。 6、为维护购物中心形象，购物中心将与商户协商处理顾客投诉，在协商的基础上如有疑议，本着不违反相关法律法规公平公开的基础上最终处理结果由购物中心决定。 第六条 商品陈列管理规范 一、商品陈列管理 1、基本原则：要体现出商品特色 、丰满、整洁、美观。 2、突出特色：要展示出本专柜具有代表性畅销商品。 3、店内整洁：商品摆放及陈列设施要整洁，未展出的商品如在货区存放，需统一放置在整理箱内。 4、展示美观：将应季商品、畅销商品摆放在醒目位置，无论以挂、吊、摆形式进行展卖，力求把卖场布置得能够充分体现出商品的特色、美感、质感，色彩搭配的谐调，琳琅满目的商品，卫生清洁的环境，做到第一眼能够吸引住顾客，起到促进销售的作用。 二、商品丰满度管理 1、保障商品号型齐全，号型或商品不足时，要做到及时补货。 2提前做好周末、节假日期间及惊爆商品的储存工作。 三、商品质量管理 1、在店内销售的商品，需提