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城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲 第一部分 大纲说明 一、制定教学大纲的依据 本课程教学大纲依据城市轨道交通运营管理专业的专业培养目标及教学计划制定，适应社会对人才知识、能力、素质需求及地区经济发展的需要。 二、适用范围 本教学大纲适用于职业高中、中专对口专业后三年制高职专业，城市轨道交通运营管理专业的学生。 三、课程的性质与任务 《城市轨道交通服务礼仪》课程是城市轨道交通运营管理专业核心技能课程。根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重职业能力的培养,主要培养学生从事城市轨道交通服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。培养生产、建设、管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。 本课程的任务是： 通过本课程的学习，促进学生职业能力培养和职业素养的养成,学生必须具有扎实的服务礼仪的基本理论知识，仪态端庄，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 四、课程的背景知识 （一）前导课程及主要知识：中国文化、西方文化、城市轨道交通概论等。 （二）后续课程及主要知识：城市轨道交通运营管理专业各个对客服务以及内部交流部门的交往礼仪、管理学等。 五、课程教学要求的层次 课程教学要求的层次： （一）熟练掌握：要求学生能够全面、深入了解和熟练掌握城市轨道交通服务礼仪技能与要求，并能够用其分析、解决生活、顶岗实习、工作中能够举一反三。 （二）掌握：要求学生能够较好的理解和掌握，并且能够进行简单分析和判断。 （三）了解：要求学生能够一般地了解所学内容。 第二部分 课程的学时分配及考核 课程教学总学时数 课程教学总学时96学时，其中授课72学时，实训12学时，复习考试12学时。 二、考核 期末考核采用现场面试问答和情景演练的考核方式。本课程的成绩组成： （一）总结性考试：在学期末进行。分为面试、口试、情景演练三部分，占80%，，主要内容为：面试，考核学生的仪容、仪表、仪姿礼仪，占30％；口试，考核学生的表达、交流技能以及基本礼仪知识，占20％；情景演练，考核学生作为酒店从业人员应该具备的专业服务技能的礼仪规范，占30％。 （二）形成性考核：动态考查包括，平时课堂出勤、课堂表现、实训参与情况、平时礼仪修养表现四项。占总成绩的20%，每项5％，及时向学生公布。 (三) 本单元教学结束后的其他单元综合考核时,都设有礼仪考核要求，实行礼仪三年跟踪考核。 第三部分 理论部分教学要求和教学内容 一、基本要求 （一）尽量用案例达到最有效的教学结果； （二）以培养学生的个人修养为出发点，引导学生的内在改变； （三）对于礼规中的具体原理及基本概念要求学生牢记。 二、主要教学内容 项目一： 项目一： 计划学时 4学时 任务 教学 目标 知识点： 1. 掌握服务含义 2．掌握礼仪的特征 3．掌握服务礼仪的基本理论 4．掌握城市轨道交通服务礼仪的作用及意义 职业素质 1．理解服务的特征 2．理解礼仪的原则 3．学会在生活中运用服务礼仪 任务编号 任务名称 学习目标层次及任务描述 1 服务 掌握 1.服务的含义 2.服务的特征 2 礼仪 掌握 1.礼仪的含义 2.礼仪的内容 3.礼仪的特征 4.礼仪的原则 3 服务礼仪的基本理论及应用 理解 服务礼仪的基本理论 服务礼仪基本理论的应用 4 城市轨道交通服务礼仪概述 理解 城市轨道交通服务礼仪的含义 城市轨道交通服务礼仪的作用及意义 城市轨道交通服务礼仪的内容 目 标 内 容 解 决 措 施 教学重点 服务的特征； 礼仪的原则。 由教师进行讲解、引导、示范、举例。 教学难点 服务礼仪基本理论的应用； 城市轨道交通服务礼仪的作用及意义。 由教师进行讲解、引导、举例、示范。 项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪 项目名称 项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪 计划学时