(培训问题与对策.docVIP

酒店培训工作存在的问题与对策 中国国际化程度的提高及全球酒店集团的涌入，给中国旅游酒店带来了巨大的机遇和挑战，提高服务质量是中国酒店业当前刻不容缓的任务。而培训工作作为提高酒店服务质量、增加企业竞争优势的主要形式起着举足轻重的作用。本文对中国酒店培训工作存在的问题及其原因进行分析，并给出对策建议。 关键词：酒店，员工，培训 作为劳动密集型行业，酒店企业以顾客为中心，为顾客提供的是以服务为核心的服务产品组合，员工的服务意识、服务态度和服务技能对酒店的服务质量、市场形象和经营效益产生极大影响。员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富，也是酒店成功的基础。酒店招收进来的员工一般都接受过一定的教育，但仍然需要接受与酒店工作有关的教育，这就是职业培训。根据美国酒店协会对纽约酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。通过对酒店业的研究还发现，未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的3倍，受过培训的员工的流动率是未受过培训员工的一半。此外，培训可降低损耗和劳动成本，提高劳动生产率。因此，酒店必须做好员工的培训工作，才能把人力资源优势转化为质量优势和效益优势，赢得生存和发展的良好环境。 一、我国酒店培训存在的问题 （一）培训需求分析上的不足。我国酒店的培训体系中最忽视的是培训需求分析，因为其培训计划和内容不是以培训需求为前提的，而是以酒店为中心的。其培训没有与员工的个人发展结合起来，忽视了其员工的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。所以，酒店缺乏对培训需求的分析使得培训预期目标的制定具有盲目性，并直接影响了实施过程和培训效果。尽管资金、时间、人力投入了，但受训者对培训内容的兴趣不大，积极性也不高，导致培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用更不明显了，培训的整体效果也不理想。 （二）缺乏严格的培训制度和计划。我国本土酒店一般缺乏完善的员工培训制度和计划，通常都是突发性地进行，而不是比较系统性、前瞻性的。由于未能做到很好地把握培训需求，因此无法制定科学合理的培训计划。现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个人建立培训档案，制定系统的培训规划。而酒店的间歇性培训使得员工的能力不能得到很好的开发，更不能为员工的全面发展创造有利的条件，从而导致员工的培训积极性不高。 （三）培训效果评估上的不足。我国酒店大多数培训评估工作仅仅是对培训项目中所授予的知识和技能进行考核，并没有深入到受训者的工作行为及态度的改变、能力的提高、工作绩效的改善和为酒店带来的效益等层次上来，即评估工作只停留在初级层次，不够全面。目前，酒店的培训评估中所应用的方法非常单一，如绝大多数企业仅仅是以考试的形式进行培训项目的评估。毋庸置疑，考试固然是一种有效的考核方式，但它在应用上有很大的局限性，并不是所有的评估内容都适合用考试的形式。由于以酒店忽视了培训后的质量效果跟踪与信息反馈，导致无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行，甚至还缺乏必要的沟通。这样的结果使员工认为，通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对他个人并不那么重要，其上级对他的评价才是最重要的。于是，培训中的努力学习和日后的优质服务的艰苦工作简化为使上级满意的简单行为，形成了影响培训质量和优质服务的“短路现象”。 （四）培训内容盲目照搬。几乎所有本土酒店的培训内容雷同。无论是新员工培训还是岗位培训的培训内容与流程，大多数都是效仿和照搬国际酒店连锁集团的资料，没有考虑到中国酒店环境与西方国家的不同，缺乏与中国酒店特色的结合，也没有根据自身酒店的特点来设计培训内容，为了培训而培训，忽略了培训内容的适配度，培训的信度和效度很低。 （五）培训方法滞后。酒店在具体实施培训时，由于受编制、经费等方面的限制，大多数采取讲座法。培训者照本宣科地把培训内容读给学员听，而学员就把所听到的内容都记到笔记本上。这种方法的最大缺点是使学员不能主动参与培训，只能从培训者的演讲中，做被动、有限度的思考与吸收。而且，每当有新员工加进来的时候，都是采取以老带新的传统做法培训新员工，以致现代新型的酒店经营管理思想、方法、技术难以进入酒店。 二、酒店培训问题成因分析 （一）领导层对培训不重视。酒店的领导层对培训的不重视，很多的时候只是把培训视为一种普遍的日常工作看待，走走过场，忽略其作为管理工具的职能，管理者大多关心的是培训后能马上产生经济效益，而不是提高员工的素质，从而提高服务质量。由于很多培训效果的滞后性，导致培训渐渐不被酒店领导层重视。酒店领导层对培训工作本身的不重视，是导致酒店培训工作开展不畅的根本原因。 （二）培训机制不健全。造