郭宣婷-商业银行的服务必要性【中华讲师网】详解.ppt

走好服务第一步：观念决定行为 满足感、fell good就是服务的附加值，顾客好感越强烈，我们所给予的赠品就越多。 低碳经济的特征是： 构筑低能耗、低污染为基础的经济发展体系 。 走好服务第一步：“低碳化”导入 大家从小到大都在为三好学生、先进工作者、优秀党员…..等等等等努力， 为什么呢？因为我们认为那是荣誉，所以愿意为之奋斗，当大家把服务当作荣誉的时候，我们的企业会怎样呢？结果不言而喻，一个字：很牛！ 相信大家都去过超市，买东西时你会发现有很多东西都会捆上一个赠品，我常常是为了赠品买很多自己不要的东西，那为什么这个我们也许不需要的赠品会让我们产生购买欲望呢？这就是赠品的魔力。人，都有赚便宜的心理，有买还有送当然开心了，这个赠品会让我们觉得艾～心情还不错，天天有买有送多满足、多happy,啊，? 要想改变命运，我们就要放宽视野。观念问题解决了，我们才能接受新的东西。 要想改变命运，我们就要放宽视野。观念问题解决了，我们才能接受新的东西。 人无礼无以立 ——商业银行的服务必要性 恒泰合行 郭媛媛 课程大纲 什么是服务 服务的必要性 走好服务第一步 什么是服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务品质＝被提供的服务－期望的服务 品质服务＝符合客户需求并被尊重肯定 劳动服务＝没有品质的服务 什么是服务 银行同质化严重 告别“垄断”时代 服务与效益挂钩 服务必要性 如何超越银行同质化？ 服务必要性 沃尔玛口号： 1 .Customers are always right. Rule 顾客永远是对的 。 2 .When in doubt, refer to Rule 1 . 顾客如果有错误,请参看第一条 。 服务必要性 招商银行行长马蔚华说：你可以克隆我们所有的产品，但有一样你无法克隆：“我们的微笑”。 服务重要性 超越期望值 服务必要性 客户高于期望值得到的满足感就是附加值。顾客好感越强烈，我们所给予的附加值就越多，超越同质化的步子就越大。 服务必要性 告别“垄断”时代 服务必要性 目前农行、邮政储蓄银行、商业银行等已经逐步开展小额贷款、农户贷款，抢占农村市场。 服务必要性 服务与效益挂钩 服务必要性 美国营销策略计划所研究报告指出： 91%的顾客会避开服务品质低下的银行 其中: 80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行 ；20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。 服务必要性 好的服务收获惊喜 服务必要性 走好服务第一步 形象传播的重要性 “低碳化”导入 七秒钟印象 从经济学的角度，当需求者能够找到替代品的时候，对原产品的需求就会下降，除非他对原产品有特殊的爱好。???特殊的爱好从哪里来？一是他尝试过，二是他听说过。 “听说过”就是形象传播的结果。 走好服务第一步：形象传播重要性 走好服务第一步：形象传播重要性 走好服务第一步：形象传播重要性 走好服务第一步：形象传播重要性 走好服务第一步：“低碳化”导入 日本人认为服务是荣誉； 美国人认为服务是荣幸； 中国人认为服务是奴役。 观念决定行为 不知命，无以为君子； 不知礼，无以立人也； 不知言，无以知人也 。 ——《论语》 大家从小到大都在为三好学生、先进工作者、优秀党员…..等等等等努力， 为什么呢？因为我们认为那是荣誉，所以愿意为之奋斗，当大家把服务当作荣誉的时候，我们的企业会怎样呢？结果不言而喻，一个字：很牛！ 相信大家都去过超市，买东西时你会发现有很多东西都会捆上一个赠品，我常常是为了赠品买很多自己不要的东西，那为什么这个我们也许不需要的赠品会让我们产生购买欲望呢？这就是赠品的魔力。人，都有赚便宜的心理，有买还有送当然开心了，这个赠品会让我们觉得艾～心情还不错，天天有买有送多满足、多happy,啊，? 要想改变命运，我们就要放宽视野。观念问题解决了，我们才能接受新的东西。 要想改变命运，我们就要放宽视野。观念问题解决了，我们才能接受新的东西。