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臺銀綜合證券股份有限公司103年度提升服務品質執行計畫 壹、計畫依據：行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函頒「政府服務創新精進方案」及財政部103年1月17日台財綜字第10315901460號函訂「財政部提升服務品質實施計畫」。 貳、計畫目標：依照「優先」之宗旨，經由「專業」、「效能」及「關懷」兼顧之服務措施規劃，達成提升本為民服務品質之目標。 肆、執行策略及方法： 實施要項 執行策略 策略細項 具體作法 完成期限 執行單位 優質便民服務 服務流程 服務流程便捷性 於臺灣銀行151家分行設立共同行銷證券櫃檯，方便投資人辦理本公司開戶相關業務。 建立以顧客為導向之服務觀念，總公司、南部作業中心專人為客戶服務電腦資訊使用問題。 推動全功能櫃台，客戶臨櫃辦理開戶、集保及信用交易業務一站完成。 為方便客戶利用午休時間洽公，選派業務嫻熟同仁擔任第一線櫃檯服務人員，午休時段不打烊值勤服務客戶，方便客戶辦理各項業務。 將開立證券交易帳戶所需簽訂契約整合為一本，以減少客戶簽章次數。 經常辦理 經常辦理 預計103年7月開始實施 本公司各經紀業務單位及臺灣銀行共同行銷證券櫃檯 南部作業中心 本公司各經紀業務單位 服務流程透明度 將開戶契約放於本公司全球資訊網供投資人查閱， 於網站提供各類申請書表網路下載功能。 經常辦理 本公司經紀部 機關形象及顧客關係 接洽業務環境及服務行為 營業場所專人清潔，提供客戶整齊清潔之環境，並加強美化、綠化工作。 2.考量民眾接洽業務便利性及實用性，檢視並更新身心障礙、哺乳、量血壓及無障礙等各項客製化「核心設施」及客戶所需之「一般設施」。 3.推動四省專案計畫，按月追蹤列管，落實節能減碳，並優先採購綠色標章產品。 4.設置電腦(網路)、飲水機及公用電話供洽公及現場客戶使用。 5.每半年配合財政部為民服務考核，抽樣、測試進行營業單位電話禮貌，維持良好服務品質。 6、公司會指派同仁參加相關業務課程訓練，讓一線服務同仁均能精準及主動提供完整相關資訊予客戶。 經常辦理 本公司各經紀業務單位 服務行銷有效性 於建置「」專區，主動服務措施提供各界瞭解，並適時檢視更新。(Facebook)與e-mail，主動提供必威体育精装版金融消息或宣導活動等資訊供民眾知曉。 於臺灣銀行各家分行設置廣告布條，推廣及宣導優惠融資利率及手續費率。 經常辦理 本公司經紀部 顧客滿意度 每年對客戶進行滿意度調查，並就客戶建議事項檢討改善。 南部設置作業中心，客服人員隨時解決客戶疑難雜症，並做成紀錄、列管與追蹤。 經常辦理 本公司經紀部 民眾意見處理有效性 設置箱 經常辦理 本公司南部作業中心 資訊流通服務 資訊提供及檢索服務 資訊公開適切性與內容有效性 於全球資訊網及各電子下單平台即時公告市場訊息，並指派專人負責網頁資料維護。 透過網路便捷功能，即時於外網張貼各項必威体育精装版業務訊息及新聞稿，宣導相關法令及各項服務措施，並利用新竹分公司跑馬燈及文宣資料宣導相關業務資訊。 每半年於線上系統進行資安教育訓練。 經常辦理 本公司經紀部及部 作業中心 本公司管理部 資訊科 資訊檢索完整性與便捷性 電子下單平台備有帳務查詢功能，客戶可隨時隨地透過網路查詢帳務及交易明細。 提供全文檢索、網站地圖等多樣性資訊檢索服務。 精進並新增手機APP雲端功能，提供創新之行動化服務。 經常辦理 本公司管理部資訊科 線上服務及電子參與 線上服務量能擴展性 客戶可憑本公司簽發之電子交易憑證，於線上簽署風險預告書等文件。 客戶可憑本公司簽發之電子交易憑證辦理網路報稅。 利用網站將業務訊息推文至Facebook及轉寄客戶，提供客戶參與分享與討論。 賡續推動線上申辦業務，擴展線上申辦服務項目。 1.103年3月底 2.經常辦理 3.經常辦理 4.經常辦理 本公司各經紀業務單位 電子參與多樣性 提供多樣性的電子下單平台(Web、AP、手機及語音)。 每天以電子郵件告知客戶交易明細及交割金額。 經常辦理 本公司各經紀業務單位 創新加值服務 創新服務情形 有價值的創新服務 客戶可憑本公司簽發之電子交易憑證，於線上簽署風險預告書等文件。 每半年執行分公司專案查核，提供業務建議，協助分公司了解主管機關各項法規措施。 103年3月底辦理 本公司各經紀業務單位 稽核室 創新服務標竿學習效益 建置線上學習系統，讓北、中、南公司同仁，增進技能及學習新種業務資訊。 派員參加各式研習活動，隨時提升專業知識，進而提升機關服務品質及創新能力。 不定時辦理 總、分公司 管理部 組織內部創新機制及運作情形 設置作業中心，支援公司開辦新種業務，讓人力發揮最大效益。 定期召開